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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Cuando una sonrisa vale más que 1.000 palabras en la atención al cliente

abr 27, 2012
Nacho
LaExperiencia

Destacamos el artículo que nuestro dircom ha publicado en PuroMarketing.com y que está siendo muy bien acogido por los lectores: se ha tuiteado más de 300 veces.  ¡Que lo disfrutes!

Sonreír no cuesta nada, es gratis, pero muchas veces parece que una sonrisa, un “gracias” o un “buenos días” le costase un gran esfuerzo al dependiente, director o telefonista que está hablando con su cliente, es decir, con la persona… ¡Que gasta dinero en su empresa y que, en parte, gracias a él mantiene su puesto de trabajo!

Hoy en día, gracias al contacto directo que el consumidor tiene con su marca a través de las redes sociales o páginas web como LaExperiencia.com, la frase de Sam Walton “Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una compañía”” cobra una especial relevancia, a pesar de que muchas empresas no acaban de entender dicho mensaje.

Un reciente estudio publicado por Accenture revela un dato demoledor: 2 de cada 3 consumidores -66%- cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. ¿Habrá habido exceso de sonrisas y buenas maneras por parte de los departamentos de atención al cliente? Seguro que no. Además cuantas más sonrisas, se reducirá el número de reclamaciones Zara y otras empresas

Las sonrisas en la atención al cliente acaban ser objeto de un interesante estudio donde mystery shoppers en Asia, Europa y América han participado en el Smiling Report 2012 que recoge datos sobre el servicio de atención al cliente. El resumen para el año 2011 se basa en respuestas de más de 1,6 millones de preguntas. Los principales datos del informe son los siguientes:

Sonrisas

  • Sólo el 75% de los clientes recibieron una sonrisa.
  • Austria y Paraguay, con 96%, fueron los países que más sonrisas emitieron mientras que Pakistán, por el contrario, obtuvo la puntuación más baja con sólo un 37% de sonrisas.
  • Salud y belleza fue la industria con mejor puntuación en sonrisa con el 89%, seguido de Hoteles con el 85%. La industria del transporte volvió a ser la más baja con sólo el 51% en
    sonrisas.

Saludos

  • Los mejores países en saludos fueron Chile y Colombia con el 99%. La puntuación más baja en saludo fue, también, para Pakistán con el 41%.
  • La mejor industria en saludo durante el 2011 fue Hoteles con 94%, seguido por Servicios del Gobierno con un 92%. La industria de Transporte obtuvo sólo 69%, siendo la industria más baja.

Como conclusión, destacar que cualquier persona que tenga relación con los clientes debería tener una sonrisa permanente porque, en la atención al cliente, una sonrisa puede llegar a valer mucho más que 1.000 palabras.

Smiling Report 2012

abr 16, 2012
Nacho
LaExperiencia

Recientemente, publicábamos un tuit en el que hacíamos mención a un estudio en el que se publicaba un ranking con los países que más sonrisas emiten en la atención al cliente, cuyo “ganador” es Paraguay. Copiamos  la noticia leída en la edición online del periódico paraguayo LaNacion.com y un enlace a dicho estudio al final de la misma:

Entre más de 35 proveedores de Mystery Shopping en Asia, Europa, América del Norte y América del Sur que participaron en el Smiling Report 2012, Paraguay encabeza los mejores puntajes de empleados que “sonríen” a sus clientes. El reporte compila datos sobre el servicio de atención al cliente cuyas  evaluaciones se realizaron a industrias de todos los sectores durante el año 2011. El resumen se basa en respuestas de más de 1,6 millones de preguntas que abarcan sonrisa, saludo y add-on sale (ventas sugestivas), en 32 países.

Juntamente con Austria, Paraguay obtuvo una puntuación del 96%, lo que fue la más alta durante el año 2011, seguidos de Islandia y Ucrania que tuvieron la segunda mejor puntuación con un 93%.
Sin embargo, Pakistán, una vez más obtuvo el resultado más bajo con solo el 37% en sonrisa, también Asia tuvo la puntuación más baja como continente con un 57%, en el que hay bastantes quejas. En ese punto, el continente con mejor puntuación en sonrisa fue América del Norte con un 80%.
En cuanto a los sectores, Salud y belleza fue la industria con mejor puntuación en sonrisa del 2011 con el 89%, seguido de Hotelería en el 85%, de acuerdo al resultado entre los países participantes. La industria del transporte volvió a ser la más baja con solo el 51%.
Pero, al parecer, cada vez se pierde más los valores en la buena atención a las personas. El resultado promedio mundial en sonrisa, durante el período 2008-2011, fue 10% menor de lo que fue del 2004 – 2007. Es decir, solo el 75% de los clientes recibió una sonrisa en el año 2011 y 79% de los clientes fue saludado, mientras que solo el 45% recibió una venta sugestiva en el momento de realizar su compra.
SALUDO
Los mejores países en saludo durante el 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, en segundo lugar se ubica nuevamente Paraguay con 96%, seguida por Hungría con un 95% y Argentina con 94%.
En amabilidad sigue siendo Pakistán una de las peores, según este ranking. Nuevamente obtuvo la menor puntuación en saludos con el 41% y Asia tuvo la puntuación más baja como continente con un 67%. El mejor continente en saludo fue América del Sur con un 87%.

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