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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Los derechos de los pasajeros en la huelga de Iberia

feb 19, 2013
Nacho
LaExperiencia

En caso de cancelación, la compañía aérea deberá compensar a los pasajeros con 250 €, 400 € ó 600 € a menos que la  compañía acredite circunstancias extraordinarias para la cancelación del vuelo

Reclamaciones a Iberia

Con motivo de la huelga en la compañía aérea Iberia para los días 18, 19, 20, 21 y 22 de febrero, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo dependiente del Ministerio de Fomento, procede a informar de lo siguiente a los usuarios:

1. AESA sugiere, a todos los pasajeros que tengan previsto viajar con la compañía Iberia en los días de huelga previstos, que:

a. Contacten con la compañía aérea o la agencia de viajes con la que han adquirido el billete, para que le informe sobre la situación de su vuelo o vuelos, en caso de que no lo haya hecho ya la compañía aérea o la agencia de viajes.

b. En el caso de que se haya contratado un viaje combinado debe solicitar información ante la agencia de viajes, y reclamar aquellos servicios que se hayan contratado y se vayan a ver afectados.

2. Para aquellos vuelos cancelados con motivo de la huelga, existen una serie de derechos que siguen obligando a la compañía aérea frente a los pasajeros afectados:

a. La obligación de informarles sobre los derechos que les asisten.

b. El transporte alternativo debe facilitarse siempre y cuando el pasajero no haya optado por el reembolso del billete. El transporte alternativo no tiene que ser con la misma compañía aérea, pudiéndose además utilizar otros medios de transporte si fuera necesario.

c. La compañía aérea está obligada a dar asistencia hasta la salida del transporte alternativo (en función del tiempo que sea necesario esperar). Si la compañía no ofreciese asistencia a los pasajeros, los usuarios deberán guardar los comprobantes de sus gastos (hoteles, comidas, etc.) para posteriormente solicitar el reembolso a la compañía.

d. En los casos de solicitar el reembolso del billete, la compañía aérea deberá devolver íntegramente el importe correspondiente a la totalidad del viaje o a la parte del viaje no efectuado.

3. En caso de cancelación, la compañía aérea deberá compensar a los pasajeros con 250 €, 400 € o 600 € según distancias, a menos que;

a. La compañía acredite la concurrencia de circunstancias extraordinarias para la cancelación del vuelo; o

b. No concurriendo circunstancias extraordinarias, la compañía acredite haber informado a los pasajeros de la cancelación con una antelación:

-de dos semanas o más con respecto a la hora de salida prevista;

-de entre dos semanas y siete días y se le ofrezca un transporte alternativo que le permita salir con no más de 2 horas de antelación y llegar a su destino final con no más de 4 horas de retraso respecto a su vuelo original

-de menos de 7 días y se le ofrezca un transporte alternativo que le permita salir con no más de 1 hora de antelación y llegar a su destino final con no más de 2 horas de retraso respecto a su vuelo original.

4. En el caso de que la compañía aérea no cumplan con sus obligaciones, pueden exigirse los derechos, mediante el siguiente procedimiento:

a. Poner una reclamación ante la compañía aérea.

b. Si la compañía no le dio respuesta a sus quejas o reclamación en un plazo máximo de un mes o si la respuesta dada no le es satisfactoria, puede dirigirse a AESA Agencia Estatal de Seguridad Aérea División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B 28020 MADRID.

c. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea pone a disposición de los usuarios del transporte aérea un teléfono que estará en servicio de lunes a viernes de 9 h. de la mañana hasta las 18 h. El número de teléfono es el 91.396.82.10

5. Informar de que la convocatoria de esta huelga afecta a la operativa de otras que operen con el código IB: Iberia Regional Air Nostrum, Iberia Express, American Airlines y British Airways. Asimismo se verá afectada la operativa de Vueling y de Iberia Express.

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Si has padecido dicha huelga, te invitamos a que envíes tus reclamaciones a Iberia de manera gatuita por carta, fax o email

Otro caso de éxito con Orange

feb 18, 2013
Nacho
LaExperiencia

María José M. S. nos acaba de escribir para contarnos su historia, que a continuación detallamos

“La compañía Orange me cobró en una factura una cantidad que no era la correcta. Gracias a enviar una una carta a través de través de LaExperiencia.com me llamaron por teléfono y me descontaron el importe en la siguiente factura.”

Nos alegramos, María José, que se te solucionara el problema y, también, que nuestra web te haya resultado útil

 

Cómo sacar el máximo provecho a las quejas de tus clientes

dic 13, 2012
Nacho
LaExperiencia

Todos cometemos errores pero la clave está en aprender de esos fallos y actuar de forma rápida y eficaz para que tu cliente siga siendo eso: tu cliente

Icono reclamacion

A pesar de que las empresas se esfuerzan en ofrecer un servicio excelente es inevitable que se produzcan errores. No se puede prevenir todo cuanto ocurre. Lo importante es que no se pierda información para poder subsanar ese error. Las quejas de los clientes, empleados, accionistas… son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas y que están más al alcance de todos. Sin embargo la mayoría de las empresas, reaccionan a las quejas tal como se producen en lugar de utilizarlas como fuente de información gratuita para mejorar la calidad.

Rechazar o redireccionar las quejas y someter a los clientes a un interrogatorio pidiéndoles infinidad de datos o dudando de su palabra es un método seguro para aumentar su insatisfacción y perder (además de un cliente) una buena oportunidad de aprender. Adoptar una actitud positiva ante la queja y resolverla correctamente hace que un cliente pase de la insatisfacción a ser la mejor publicidad de nuestra empresa.

Un modelo de actuación ante las quejas podría ser el siguiente:

-Dar las gracias: decirlo de palabra, con los gestos… el cliente debe notar que lo agradecemos sinceramente, esto cambiará su disposición que pasará a ser más positiva y colaboradora. Si al principio cuesta agradecer una queja la práctica hará que llegue a ser natural.

-Explicar por qué apreciamos la protesta: en caso contrario podría parecer vacío y basta con que le digamos que queremos mejorar y que otros clientes no hacen lo mismo que él para que se dé cuenta de que realmente valoramos su queja.

-Pedir disculpas por el error (hacerlo en primera persona: “siento…”) y prometer hacer algo inmediatamente, la compensación psicológica por el fallo puede llegar a ser más importante que la puramente material.

-Solicitar al cliente la información necesaria y tratar de detectar y definir exactamente el problema.

-Buscar soluciones (¡la rapidez es muy importante!) y corregir el error (si no lo logramos, el cliente no quedará satisfecho): además de subsanar el fallo (cambiando el producto, devolviendo el dinero, con un vale, …) se les puede obsequiar con algún extra por los perjucios.

-Comprobar la satisfacción posterior del cliente: una simple llamada de teléfono un tiempo después de solucionar el problema bastará para confirmar que todo ha quedado correctamente resuelto y causará una excelente impresión en el cliente.

-Prevenir futuros errores: hacer que esas quejas llegue a toda la organización y se tomen las medidas para que no vuelva a pasar.

Bibliografía consultada: Janelle Barlow, Claus Moller. “Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000.

LaExperiencia.com en FayerWayer

jun 21, 2012
Nacho
LaExperiencia

¿Has tenido una mala experiencia en un restaurante, en un banco, en una agencia de viajes…? Seguro te ha pasado más de una vez, y seguro también has pensado que compartiendo tu experiencia podrías evitar malos ratos a otras personas, ¿cierto?

Así comienza el artículo-entrevista que FayerWayer acaba de publicar en su web donde se explica que nuestra web -que permite el envío de felicitaciones, quejas/reclamaciones o sugerencias a cualquier empresa del mundo- viene a cubrir un hueco más que necesario. “si bien aplicaciones como Foursquare, Google Places y algunos portales te permiten opinar y calificar servicios recibidos de empresas de todo el mundo, faltaría un sitio que agrupe esas experiencias, de forma que podamos consultar un servicio antes de contratarlo y dejarnos asesorar por la inteligencia colectiva”, afirma Esperanza Hernández, redactora de la web.

Accede aquí al artículo completo

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