LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

Estás en: LaExperiencia > Blog

Artículos encontrados con la etiqueta " Movistar"

Un 21% de los usuarios de móvil se apunta a la factura única

ago 5, 2013
Nacho
LaExperiencia

Los consumidores españoles que tienen en una sola factura teléfono móvil, fijo e Internet se ahorran 9 euros al mes

Un 21% de las líneas móviles de contrato en España están vinculadas a otros servicios con el operador de telefonía, según revela el último informe sobre hábitos de compra, posesión, gasto y uso de telefonía móvil en España realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Estos servicios incluyen líneas adicionales de móvil, teléfono fijo, Internet, módem USB, televisión de pago, conexión para tabletas…

Los motivos para unificar estos servicios son claros: simplificar las facturas y reducir el importe pagado. De hecho, la “factura única” de móvil, fijo e Internet permite ahorrar 9 euros mensuales (con IVA) al consumidor. Los usuarios que sólo tienen contratada una línea de móvil pagan una media de 23 euros al mes, más 47 euros que se pagan por una línea de fijo e Internet, resultan en 70 euros mensuales en total. En cambio, aquellos usuarios que tienen vinculado el teléfono fijo e Internet a la línea de móvil pagan un promedio de 61 euros.

En opinión de Hugo Liria, Sector Manager ComTech Spain de Kantar Worldpanel, “las operadoras han perdido capacidad de atracción tras el fin de las subvenciones, así que el potencial ahora pasa por ofrecer servicios adicionales que les permitan captar un mayor gasto y al mismo tiempo ser competitivas en precio”.

Los OMV lideran la oferta

Movistar, que opera una de cada tres líneas móviles de contrato en España, lidera también el segmento de la “factura única” con un 32% de estas líneas. De hecho, es la única de las 4 grandes operadoras que mantiene su peso de mercado. Por el contrario, Vodafone, Orange y Yoigo apenas operan el 38% de estos contratos, a pesar de que concentran la mitad de todas las líneas de contrato. Hugo Liria añade: “Yoigo, por ejemplo, es el único operador que no ofrece ni fijo ni Internet, y por primera vez está perdiendo mercado, una alerta para la operadora si quiere mantenerse entre las 4 grandes”.

Los operadores móviles virtuales (OMV) son quienes mejor están trabajando esta oferta; especialmente Jazztel, que opera un 12,9% de las líneas con servicios adicionales y sólo un 3,5% de todo el mercado de telefonía móvil de contrato. Es más, 8 de cada 10 líneas móviles de Jazztel tienen contratados servicios adicionales.

Las operadoras recortan el horario de televenta

jun 28, 2013
Nacho
LaExperiencia

Se reducen las franjas de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos. De lunes a viernes las llamadas pasarán a realizarse de 10 a 20.30 horas

 

Las principales operadoras de  telecomunicaciones, en concreto Jazztel, ONO, Orange, Telefónica, Vodafone y  Yoigo, han anunciado hoy la ampliación del Código Deontológico que  autorregula sus operaciones de Televenta. En esta nueva versión, aumentan las  iniciativas para mejorar las buenas prácticas en las llamadas comerciales que  realizan y se refuerza el compromiso con los usuarios para asegurar estas  buenas prácticas.

Este nuevo acuerdo refleja el interés de las operadoras por mejorar los  parámetros y procedimientos de control establecidos en el primer Código Deontológico -firmado en 2010- para ofrecer un conjunto de garantías al usuario especialmente en la forma, reiteración y control de las llamadas que reciben los consumidores. La revisión del Código Deontológico es también una manifestación del compromiso de las operadoras en seguir trabajando en esta materia, que a partir  de ahora aplicará más control, así como un compromiso en la reducción de los horarios de llamada.

Las cláusulas del Código Deontológico que se han revisado y que los operadores se comprometen a cumplir son las siguientes:

Reducción de franjas horarias

Se reducen las franjas de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos. De lunes a viernes las llamadas pasarán a realizarse de 10 a 20.30 horas. De esta manera, se acorta el horario de llamada establecido anteriormente que permitía realizar llamadas hasta las 22 horas. Los sábados se realizarán de 10 a 14 horas, retrasando la hora de inicio frente al horario del anterior Código que contemplaba poder realizar llamadas desde las 9 horas. En ningún caso se ejecutarán en domingos y festivos. Con estas medidas se evitan las reclamaciones orange y al resto de compañías.

Mecanismos de control

Las compañías han creado un mecanismo de control externo mediante un panel con encuestas periódicas a los usuarios en base a unas características, un cuestionario y unos objetivos definidos por las operadoras. Además, se creará una Comisión con un representante de cada operadora que de forma previa a cada reunión evalúe y realice un informe con los resultados obtenidos en las encuestas de panel, con objeto de verificar el cumplimiento de este Código. El incumplimiento de este acuerdo de manera reiterada por alguno de los operadores podrá ocasionarla expulsión del mismo si así lo deciden el resto de miembros.

Respeto al usuario

Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, el operador no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de esa llamada, con independencia del número desde el que realizó la misma y del producto y/o servicio ofrecido.

No se utilizarán métodos desleales con la competencia

Cada operador establecerá y aplicará mecanismos para asegurar que no se utilizarán medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales con la competencia para obtener del consumidor datos y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni para obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.

Asimismo, el operador se abstendrán de utilizar manifestaciones falsas, engañosas, denigratorias o, en general, desleales con la competencia para referirse a los productos y servicios de otros operadores.

Límite de llamadas

Quedan limitados a tres los intentos mensuales sobre líneas no contactadas. Se entenderá por “intento” la serie de llamadas efectuadas a un consumidor de forma consecutiva en un breve espacio de tiempo con el fin de establecer un contacto.

Información transparente:

Cada operadora informará de los números de contacto que esté utilizando, que figurarán en un registro común a disposición de todas las partes. Se identificará el número desde el que se genere el contacto con el consumidor, que deberá aparecer en la pantalla del terminal.

La portabilidad móvil continúa registrando máximos históricos

may 21, 2013
Nacho
LaExperiencia

En los tres primeros meses del año, casi 1,8 millones de usuarios españoles cambiaron de compañía de móvil y los ganadores volvieron a ser los OMV (Operadores Móviles Virtuales)

La portabilidad móvil no afloja y marcó en marzo el segundo registro más alto de la Historia, con 581.860 intercambios (después del récord del mes de enero,con 633.616). En los tres primeros meses del año, casi 1,8 millones de usuarios cambiaron de compañía de móvil. En cuanto a las cifras de portabilidad por operadores, los ganadores volvieron a ser los OMV, con un saldo neto favorable de 158.027 números; seguidos de Yoigo, con 8.699 números y de Orange, con 872 números.

Los operadores que obtuvieron un saldo neg ativo fueron: Movistar (-87.103 números) y Vodafone (-80.495 números). A pesar de las elevadas cifras de portabilidad,e l mercado de las telecomunicaciones contiuó con pérdidas de líneas durante el mes de marzo, tanto en telefonía móvil (por octavo mes consecutivo) como en fija (sobre todo en líneas de negocios). Por el contrario, la banda ancha fue el único segmento que creció y añadió 43.114 nuevas conexiones.

Nueva caída de las líneas de telefonía móvil

En telefonía móvil, se perdieron 312.674 líneas, a causa básicamente del descenso en el número de líneas de prepago (-360.357), muy acusado en el caso de Movistar y Vodafone, compensado por una leve recuperación en pospago (+69.335 líneas). Los OMV volvieron a liderar la ganancia neta de líneas (+209.760), mientras que Orange ganó 15.730 y Yoigo presentó una ganancia de 7.270 líneas.

Marzo cerró con 52,18 millones de líneas móviles, con una proporción de 113 líneas por cada 100 habitantes (si se computan líneas móviles y datacards).

Banda ancha al alza

La banda ancha añadió 43.114 líneas al mercado durante el mes de marzo y mantuvo la tendencia positiva que registra este segmento durante los últimos meses. Del total de nuevas líneas contratadas, un 39% (17.000) correspondieron a conexiones de Fibra hasta el Hogar (FTTH), que superaron las 389.000 conexiones. En marzo, el número total de líneas de banda ancha en España alcanzó los 11,72 millones. La captación de líneas de banda ancha estuvo liderada por los operadores alternativos, con 33.890 líneas, mientras que Telefónica que ganó 11.490 líneas. Los operadores de cable perdieron 2.270 líneas durante el mes.

Caída en las líneas fija s de negocios

En enero el total de líneas fijas disminuyó en 33.940 líneas, hasta los 19 millones de líneas. El saldo neto fue negativo tanto en el segmento negocios (-31.876 líneas) como en el ámbito residencial (-2.064 líneas).

———————————————————————————————————————————-

En laexperiencia.com puedes enviar sugerencias, felicitaciones o reclamaciones a Vodafone, Movistar, Orange y el resto de operadores de España.

 

Orange, Vodafone y Movistar unen sus fuerzas con joyn

dic 3, 2012
Nacho
LaExperiencia

Este nuevo servicio  de comunicación enriquecida permite a los clientes de los tres operadores líderes participar en chats, enviar mensajes y realizar llamadas enriquecidas con intercambio simultáneo de imágenes o videos, de una manera privada y segura

GSMA ha anunciado que Movistar, Orange y Vodafone, los tres operadores de redes de telefonía móvil líderes en España, han lanzado su servicio de comunicación enriquecida (RCS) bajo la marca joyn™. Con este lanzamiento, España se convierte en el primer país del mundo en ofrecer esta solución enriquecida de comunicaciones, completamente interoperable, que Movistar, Orange y Vodafone ofrecerán a sus clientes de telefonía móvil.

Llamadas enriquecidas

Joyn permite a los clientes participar en chats, enviar mensajes y realizar llamadas enriquecidas con intercambio simultáneo de imágenes o videos, de una manera privada y segura, con cualquier miembro de su lista de contactos que utilice también joyn, con independencia de la red o dispositivo móvil. Otros servicios adicionales como voz sobre IP (VoIP) o llamadas de video por IP serán presentados en un futuro próximo.

Estos servicios pueden utilizarse tanto en las redes móviles de los operadores como en redes inalámbricas Wi-Fi. “GSMA está encantada de que los servicios joyn se encuentren disponibles ahora en toda España, ofreciendo a los clientes más opciones de comunicaciones sin comprometer la calidad y la seguridad que esperan de su operador de telefonía móvil,” afirma Michael O’Hara, director ejecutivo de Marketing de GSMA. “Esta implementación inicial de una tecnología nueva requería claramente de un grandísimo esfuerzo y un liderazgo fuerte para alinear el ecosistema de fabricantes, desarrolladores e integradores, y operadores. Los clientes en todo el mundo se van a beneficiar de los esfuerzos pioneros de estos tres operadores en España.”

Inicialmente, joyn está disponible para Android, y la versión para el iPhone se lanzará más adelante. Los usuarios pueden bajarse joyn en las tiendas de aplicaciones, y pronto podrán adquirir dispositivos con la aplicación integrada, terminales que habrán superado un riguroso test de interoperabilidad. Para poder usar la marca joyn, los dispositivos tienen que completar el test de interoperabilidad y superar un proceso de certificación, garantizando la calidad, privacidad, seguridad y ubicuidad de los servicios.

Principios 2013

Los dispositivos con la aplicación joyn integrada estarán disponibles en tiendas a principios del 2013. “Al desarrollar esta solución de interoperabilidad para sus clientes, los operadores también han podido compartir experiencias y enseñanzas como parte del programa RCS, reduciendo el tiempo de puesta en servicio de joyn,” prosiguió O’Hara. “joyn está disponible ahora en Alemania y Estados Unidos para algunos operadores de forma aislada; y se esperan nuevas implantaciones entre operadores durante 2013, en Alemania y en varios otros países europeos.”

Más información: www.joynus.com

——————————————————————————————————————————————

¿Eres cliente de Orange, Movistar o Vodafone? Te invitamos a que les transmitas de forma gratuita tu experiencia de usuario. Desde La Experiencia puedes:

-Enviar Sugerencias, quejas o felicitaciones a Movistar por correo postal, fax o email.

-Comunicar felicitaciones, quejas, sugerencias o reclamaciones a Orange

-Hacer llegar de foma gratuita quejas, reclamaciones o sugerencias a Vodafone

Páginas:12»

Suscríbete al blog

Introduce tu email:

LaExperiencia.com © 2013 Feedback Networks Technologies S.L. Todos los derechos reservados - Condiciones generales - uso y privacidad