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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Los consumidores demandan calidad, variedad y proximidad

mar 20, 2014
Nacho
LaExperiencia

El informe “Worldpanel Distribución 2014” realizado por la consultora Kantar Worldpanel analiza en profundidad las tendencias en el sector de la distribución

Las tiendas con un posicionamiento de precios bajos continúan concentrando mercado y en 2013 se han consolidado como el principal canal para hacer las compras de gran consumo. Así lo revela el informe “Worldpanel Distribución 2014” realizado por la consultora Kantar Worldpanel, que analiza en profundidad las tendencias en el sector de la distribución. Este tipo de establecimientos ha aumentado su cuota de mercado del 32,3% al 34% en un año, y ya aventaja en más de tres puntos a las tiendas especialistas y colmados (30,7%). El resto de supermercados y el canal hiper, por su parte, mantienen su peso entorno al 21% y 14% del mercado en valor respectivamente.

Las tres principales cadenas de distribución de este canal “precio”, Mercadona, Dia y Lidl, han sido las únicas de las Top 10 que han aumentado cuota de mercado, mientras que en líneas generales el resto ha logrado mantener su presencia. Mercadona ya concentra un 22,3% del gasto en productos de gran consumo (20% en 2012). Dia, con un 7,8% (7,7% en 2012), se coloca ligeramente por delante de Carrefour Hiper (mantiene el 7,7% de 2012). Les siguen Eroski Super (3,3%), Lidl (3%) y Alcampo (2,9%).

Estas cadenas se están beneficiando de la búsqueda de precios bajos y descuentos por parte del consumidor, cada vez más importantes a la hora de elegir lugar de compra. De hecho, son los únicos motivos de elección de establecimiento que han crecido en el último año. “Siempre buenos precios”  lo es para un 53% de las amas de casa (49% en 2012), y “sus ofertas y promociones” para un 41% (36% en 2012).

El precio no es lo más importante

Sin embargo “no todo es precio”, tal y como opina Susana Magdaleno, Retail & Petrol Sector Director de Kantar Worldpanel. “Antes que precio, el consumidor demanda calidad, variedad y proximidad”. Los tres principales motivos de elección de compra para realizar las compras habituales siguen siendo la relación calidad/precio (para un 74% de las amas de casa), la proximidad (71%) y la calidad de los productos (58%).

Susana Magdaleno añade: “Un foco exclusivo en precio provoca desafecto, erosiona los márgenes y contrae el mercado, así que encontrar un elemento diferenciador es clave para que la distribución recupere atracción por encima del precio”.

Cómo ahorrar más de 800 € al año en la cesta de la compra

nov 26, 2013
Nacho
LaExperiencia

Un estudio de la OCU comprueba los precios de 1.164 establecimientos de España para que los consumidores puedan comparar los precios entre los distintos comercios de su ciudad

supermecados

Desde hace 25 años la OCU realiza anualmente su Estudio de Supermercados, cuyo principal objetivo es reflejar el nivel de precios de los supermercados, hipermercados y tiendas de descuento, para que los consumidores puedan comparar de forma sencilla los precios entre los distintos comercios de su ciudad. Comprobamos los precios de 1.164 establecimientos de toda España. Para su realización se elaboran dos cestas de alimentos básicos y productos de higiene y droguería.

Dos tipos de cestas

La primera, la Cesta Tipo, incluye productos de marcas líderes en el mercado, así como productos frescos. La segunda, la Cesta Económica, incluye los productos más baratos del establecimiento, que son normalmente las marcas blancas. El estudio ha sido realizado en 63 ciudades españolas, 17 supermercados on line y 1.147 establecimientos, en los que se han recogido más de 150.000 precios de distintos productos.

La Cesta Tipo está compuesta por los productos de consumo más habituales que compra una familia media española, tanto frescos como envasados. La conforman 145 productos, todos ellos de marcas líderes en su segmento, excepto para los productos frescos, que responden a la misma categoría comercial.

Cada producto tiene un peso en la cesta ponderado según la encuesta de presupuestos familiares elaborada por el INE. Con esta cesta la OCU pretende comparar exactamente los mismos productos en todos los supermercados.

La Cesta Económica, por el contrario, está dirigida a aquellos consumidores que optan por comprar los productos más baratos sin importarles su marca, una tendencia cada vez más arraigada, sobre todo a raíz de la crisis. Esta cesta está integrada por 78 productos de gran consumo, definidos por su contenido, formato y volumen; por ejemplo, un litro de leche entera de vaca, pero no por su marca. Pertenecen a tres grupos distintos: alimentos envasados, bebidas y artículos de droguería e higiene.

Una vez que se obtienen los precios de los productos, y para facilitar al consumidor la comparación entre establecimientos, OCU elabora un índice, asignando 100 al establecimiento más barato. De esta forma, por ejemplo, un índice 105 significa que ese establecimiento (o cadena, o ciudad) es un 5% más barato que un establecimiento con un índice 110.

Los establecimientos más baratos y caros

Para la cesta tipo, este año el establecimiento más barato de España es el supermercados Dani de Granada, al que siguen un numeroso grupo entre los que se encuentran el resto de establecimientos Dani de Granada y Jaén, dos Familia de Gijón, los Alcampo de Sevilla, Barcelona y Granada, alcampo.es y Super Alcoop de Córdoba.

Por el contrario, los establecimientos más caros son los Supermercados Sánchez Romero de Madrid, Spar de Barcelona y Gerona y un Valvi también de Gerona.

Por cadenas, Supermercados Dani es la cadena más barata en la cesta tipo, seguida de Familia, Alcampo, Sangüi y Upper. Las más caras son Sánchez Romero, Tu Despensa y Sorli Discau.

Ciudades más -y menos- económicas

Las ciudades más baratas para el global de la cesta de productos de marca son Granada, Huelva, Madrid Este (Corredor del Henares), Pontevedra, Asturias, La Coruña, Murcia, Cartagena, Ávila y Cordoba. Todas las ciudades del País Vasco, Barcelona, Gerona, Las Palmas de Gran Canaria, Santander y Pamplona son las más caras y por ello hay quejas.

836 euros de ahorro de media

La principal conclusión del estudio de OCU es que una familia española puede ahorrarse una media superior a 836 euros. Este ahorro este año es significativamente menor que el del año pasado (un 22%) a causa de la mayor homogeneidad de precios de los establecimientos y los efectos de la crisis, que, un año más, han reducido el gasto de las familias en alimentación.

Este acercamiento de precios entre los establecimientos se debe a la subida de precios de los establecimientos baratos, por una parte, y por otra a la bajada de precios de la mayor parte de los establecimientos más caros.

Dependiendo del establecimiento o cadena que elija el consumidor para realizar la compra, el ahorro anual en la Cesta Tipo puede llegar a los 2.664,9 euros en Madrid, el máximo ahorro posible a nivel nacional, lo que supone un 46% sobre el importe total de la compra.

Barcelona es la segunda ciudad donde más se puede ahorrar (1.645 €, un 29%) sobre el gasto total, seguida de Internet (1.439,19, un 25%) y Gerona (1.335,18 €, un 22%). Las ciudades donde menos se puede ahorrar son Getxo (162 €) Teruel (368 €) y Pontevedra (384 €).

En la Cesta Económica, el ahorro es todavía mayor, 3.198,51 euros en Madrid, 2.457,72 euros en Barcelona.

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Caso de éxito de Mercadona

nov 14, 2013
Nacho
LaExperiencia

La cadena de supermercados escucha a esta usuaria y accede a su petición de forma rápida y directa

Mercadona y su excelente atención al cliente

Esther compró un producto en Mercadona, se cortó y decidió contactar con la empresa valenciana a través de La Experiencia.  Esta es su historia:

“Después de contactar con Mercadona a través de vosotros,  me llamaron al poco tiempo para saber cuál era el producto con el que me corté. Me comunicaron que podía devolverlo en el súpermercado en el que lo había adquirido y que me darían otro producto o el reembolso del mismo. Además, me comentaron que dicho  producto se lo enviarían al proveedor -no era un producto de Mercadona- explicándoles el motivo de mi queja”.

Muchas gracias a Esther por querer contar su historia al resto de usuarios de La Experiencia.

El descuento directo en precio, la promoción preferida por los españoles

sep 12, 2013
Nacho
LaExperiencia

El consumidor español sólo quiere las promociones de sus marcas favoritas, según un estudio de la consultora Kantar

A la hora de hacer la compra los hogares españoles prefieren las promociones de precio antes que las de producto, según se desprende del avance del informe anual “Worldpanel Distribución 2013” sobre el sector de la distribución española y su comprador, realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Así, un 78% de los hogares prefiere que se le aplique un descuento directo en el precio, ante un 59% que se decanta por producto adicional gratis.

Otras de las promociones más valoradas por los hogares son las que premian la compra de varias unidades, como los descuentos en la segunda unidad y las promociones 3×2 (40% y 39% de los hogares respectivamente), y le siguen los descuentos para titulares de tarjetas de fidelidad, que elige uno de cada 3 consumidores (34%).

Fiel a las marcas

No obstante, el informe señala que el consumidor no acepta todas las promociones, y es que 6 de cada 10 hogares compra las promociones únicamente si la marca está entre sus habituales, y sólo un 4,4% aprovecha la oferta/promoción sea de la marca que sea. Además, un 9% de los hogares no tiene en cuenta la oferta/promoción que encuentra en el establecimiento y compra el producto que llevaba en la lista de la compra.

Según Mónica Pueyo, Prometheus Manager de Kantar Worldpanel, “el consumidor quiere comprar barato, pero eso no significa que esté dispuesto a comprar sólo porque sea barato, sino que la promoción se debe ajustar a su set de marcas para que sea atractiva y efectiva”.

El análisis también revela diferencias ante las promociones según el tipo de establecimiento: si bien el 56% de los hogares compara ofertas para aprovechar las promociones, esta cifra asciende al 67% entre los compradores habituales de las cadenas de descuento, sin embargo es de apenas un 50,4% entre los hogares compradores de supermercados (sin Mercadona).

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