LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Un 21% de los usuarios de móvil se apunta a la factura única

ago 5, 2013
Nacho
LaExperiencia

Los consumidores españoles que tienen en una sola factura teléfono móvil, fijo e Internet se ahorran 9 euros al mes

Un 21% de las líneas móviles de contrato en España están vinculadas a otros servicios con el operador de telefonía, según revela el último informe sobre hábitos de compra, posesión, gasto y uso de telefonía móvil en España realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Estos servicios incluyen líneas adicionales de móvil, teléfono fijo, Internet, módem USB, televisión de pago, conexión para tabletas…

Los motivos para unificar estos servicios son claros: simplificar las facturas y reducir el importe pagado. De hecho, la “factura única” de móvil, fijo e Internet permite ahorrar 9 euros mensuales (con IVA) al consumidor. Los usuarios que sólo tienen contratada una línea de móvil pagan una media de 23 euros al mes, más 47 euros que se pagan por una línea de fijo e Internet, resultan en 70 euros mensuales en total. En cambio, aquellos usuarios que tienen vinculado el teléfono fijo e Internet a la línea de móvil pagan un promedio de 61 euros.

En opinión de Hugo Liria, Sector Manager ComTech Spain de Kantar Worldpanel, “las operadoras han perdido capacidad de atracción tras el fin de las subvenciones, así que el potencial ahora pasa por ofrecer servicios adicionales que les permitan captar un mayor gasto y al mismo tiempo ser competitivas en precio”.

Los OMV lideran la oferta

Movistar, que opera una de cada tres líneas móviles de contrato en España, lidera también el segmento de la “factura única” con un 32% de estas líneas. De hecho, es la única de las 4 grandes operadoras que mantiene su peso de mercado. Por el contrario, Vodafone, Orange y Yoigo apenas operan el 38% de estos contratos, a pesar de que concentran la mitad de todas las líneas de contrato. Hugo Liria añade: “Yoigo, por ejemplo, es el único operador que no ofrece ni fijo ni Internet, y por primera vez está perdiendo mercado, una alerta para la operadora si quiere mantenerse entre las 4 grandes”.

Los operadores móviles virtuales (OMV) son quienes mejor están trabajando esta oferta; especialmente Jazztel, que opera un 12,9% de las líneas con servicios adicionales y sólo un 3,5% de todo el mercado de telefonía móvil de contrato. Es más, 8 de cada 10 líneas móviles de Jazztel tienen contratados servicios adicionales.

Las operadoras recortan el horario de televenta

jun 28, 2013
Nacho
LaExperiencia

Se reducen las franjas de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos. De lunes a viernes las llamadas pasarán a realizarse de 10 a 20.30 horas

 

Las principales operadoras de  telecomunicaciones, en concreto Jazztel, ONO, Orange, Telefónica, Vodafone y  Yoigo, han anunciado hoy la ampliación del Código Deontológico que  autorregula sus operaciones de Televenta. En esta nueva versión, aumentan las  iniciativas para mejorar las buenas prácticas en las llamadas comerciales que  realizan y se refuerza el compromiso con los usuarios para asegurar estas  buenas prácticas.

Este nuevo acuerdo refleja el interés de las operadoras por mejorar los  parámetros y procedimientos de control establecidos en el primer Código Deontológico -firmado en 2010- para ofrecer un conjunto de garantías al usuario especialmente en la forma, reiteración y control de las llamadas que reciben los consumidores. La revisión del Código Deontológico es también una manifestación del compromiso de las operadoras en seguir trabajando en esta materia, que a partir  de ahora aplicará más control, así como un compromiso en la reducción de los horarios de llamada.

Las cláusulas del Código Deontológico que se han revisado y que los operadores se comprometen a cumplir son las siguientes:

Reducción de franjas horarias

Se reducen las franjas de ejecución de llamadas a horarios no intrusivos. De lunes a viernes las llamadas pasarán a realizarse de 10 a 20.30 horas. De esta manera, se acorta el horario de llamada establecido anteriormente que permitía realizar llamadas hasta las 22 horas. Los sábados se realizarán de 10 a 14 horas, retrasando la hora de inicio frente al horario del anterior Código que contemplaba poder realizar llamadas desde las 9 horas. En ningún caso se ejecutarán en domingos y festivos. Con estas medidas se evitan las reclamaciones orange y al resto de compañías.

Mecanismos de control

Las compañías han creado un mecanismo de control externo mediante un panel con encuestas periódicas a los usuarios en base a unas características, un cuestionario y unos objetivos definidos por las operadoras. Además, se creará una Comisión con un representante de cada operadora que de forma previa a cada reunión evalúe y realice un informe con los resultados obtenidos en las encuestas de panel, con objeto de verificar el cumplimiento de este Código. El incumplimiento de este acuerdo de manera reiterada por alguno de los operadores podrá ocasionarla expulsión del mismo si así lo deciden el resto de miembros.

Respeto al usuario

Cuando un consumidor conteste la llamada y manifieste no tener interés por la propuesta, el operador no volverá a llamar al cliente hasta después de tres meses a partir de esa llamada, con independencia del número desde el que realizó la misma y del producto y/o servicio ofrecido.

No se utilizarán métodos desleales con la competencia

Cada operador establecerá y aplicará mecanismos para asegurar que no se utilizarán medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales con la competencia para obtener del consumidor datos y/o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni para obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.

Asimismo, el operador se abstendrán de utilizar manifestaciones falsas, engañosas, denigratorias o, en general, desleales con la competencia para referirse a los productos y servicios de otros operadores.

Límite de llamadas

Quedan limitados a tres los intentos mensuales sobre líneas no contactadas. Se entenderá por “intento” la serie de llamadas efectuadas a un consumidor de forma consecutiva en un breve espacio de tiempo con el fin de establecer un contacto.

Información transparente:

Cada operadora informará de los números de contacto que esté utilizando, que figurarán en un registro común a disposición de todas las partes. Se identificará el número desde el que se genere el contacto con el consumidor, que deberá aparecer en la pantalla del terminal.

La atención al cliente en las operadoras

may 29, 2012
Nacho
LaExperiencia

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) analiza por quinto año los servicios de Atención al Cliente (SACL) de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia técnica.

En esta ocasión también se examina de forma superficial el Servicio de Reclamaciones, aunque no forma parte de la nota final para permitir comparaciones homogéneas con el estudio pasado.

A tenor de los datos, de la insatisfacción que genera en los usuarios los Servicios de Asistencia Técnica de los Operadores, ADECES solicita que se obligue a los operadores a informar sobre su modelo de asistencia técnica, del coste del servicio a domicilio, en su caso, y del tiempo medio de resolución de averías que registra.

Valoraciones:

En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente , Movistar logra 3,24 puntos sobre 5. Le siguen Ono ( 2,82), Euskaltel (2,77) y Telecable con 2,64. R y Jazztel rondan el 2,5. A partir de aquí comienzan los suspensos: Vodafone (1,90), Orange (1,67) y Ya.Com (1,51). La diferencia entre el mejor clasificado y el peor es de un 53%. Respecto al resto de operadores las diferencias oscilan entre el 13% y el 48%.

La nota media sigue estable entorno a los 2,40 puntos.

1.-La asistencia técnica (SAT)

La Asistencia Técnica sufre un deterioro en esta edición que bien podría deberse a la desviación de recursos de los operadores hacia actuaciones comerciales. La nota media se sitúa en 2,33 puntos. Desde 2009, año en el que logró su máxima puntuación alcanzando los 3 puntos, el retroceso acumulado es de un 22%.

Movistar, aunque baja diez centésimas, presenta el mejor comportamiento (3,55). Le sigue Euskaltel (3) y Ono (2,88); Telecable y R alcanzan los 2,60. Las peores puntuaciones son para Ya.Com, Orange y Vodafone. Jazztel logra 2,30 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.

Eficacia de la Asistencia Técnica Telefónica baja cuatro puntos porcentuales, hasta el 36%, acumulando un descenso de doce puntos desde 2010. Por su parte, la Asistencia a Domicilio, baja 20 puntos, hasta el 35%. Sólo Movistar la ha ofrecido en el 100% de las incidencias. Le siguen Euskaltel (57%). Jazztel, Ono y Telecable (43%). Al otro lado de la balanza están Orange, Vodafone y Ya.Com que no la han ofrecido ni una sola vez.

Tiempo medio empleado en la resolución de averías. Se sitúa en 94 horas, diez menos que en 2011. Movistar y Euskaltel son los mejores con un tiempo próximo a las 44 horas. Alrededor de las 50 horas se encuentran R y Ono. Continúa Telecable (72), Jazztel (84) y Vodafone (93). Los peores son Ya.Com, que tarda una media de 10 días y Orange con 7 días.

Llamadas de reiteración de incidencias. Siguen siendo excesivas en el caso Vodafone y Ya.Com que registran 6 reiteraciones, aunque este último operador mejora sustancialmente. Orange, por su parte, empeora los resultados del pasado año al computar una reiteración más, alcanzando las 7. Les sigue R con 4. El resto de operadores registran entre 2 y 3 llamadas de reiteración (Euskaltel desciende desde las 6 del pasado año). Cada llamada representa una nueva insatisfacción ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste.

Tiempos máximo de espera para acceder al SAT. Aumentan para Ya.Com (49 minutos), Reclamaciones Orange (44) y Vodafone (32). Por encima de los 15 minutos están Jazztel, R, Telecable y Euskaltel. A ello se suma la indignación causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están. La media de tiempo máximo de espera es de 24 minutos, 5 más que el pasado año.

2.-Servicio de Atención Comercial (SAC)

Este capítulo examina la información previa a la contratación: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificación completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y máximos…

Todos los operadores mejoran su puntuación de los aspectos objetivos del Servicio de Atención Comercial (SAC), excepto Vodafone que se ve penalizado por algunas prácticas informativas opacas, como omitir información sobre la política de permanencia aplicada a productos o servicios asociados a la banda ancha. La nota media sube hasta los 2,58 puntos.

En el suspenso permanecen Ya.Com (que es el que más crece), Orange y Vodafone con puntuaciones que oscilan alrededor de los 2,1 y los 2,3 puntos.

Por operadores, sólo Movistar supera los 3 puntos. Le sigue Jazztel con 2,89 y Ono con 2,8.

La mejora de la Atención Comercial podría deberse a la desviación de recursos desde otras áreas, entre ellas la Asistencia Técnica que, como se ha visto, ha empeorado en esta edición.

2.1.- Parámetros Evaluados

Tiempo medio de espera. Baja significativamente, hasta situarse en los 39 segundos. El mejor en este terreno es Jazztel con 26 segundos. El peor es Orange (66).

Tiempo máximo de espera. Baja casi un minuto, hasta los 198 segundos. Vodafone se aproxima a los siete minutos de tiempo máximo, siendo el peor operador y Jazztel es el mejor con 1,30 minutos.

Identificación de los teleoperadores (nombre y apellidos). Esta buena práctica, deseable porque permite el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios, sólo alcanza el 50% de las situaciones. Movistar se aproxima al 80%, rondan el 60%: Ono y Euskaltel. Por encima de la media Jazztel y Telecable. Los perores Ya.Com, Orange y Vodafone, con porcentajes del 23% al 35%. R se queda en el 47%.

Promociones: aumenta la información al usuario sobre las promociones, que supera las 2.000 informadas, de las cuales el 83% son relativas al precio (cuotas mensuales con bonificación, alta e instalación gratis, etc.) y el 17% tecnológicas (wi fi, conexión USB, etc.)

Información sobre ofertas de velocidades y servicios. Aumenta la información en este capítulo. Respecto a las velocidades el 85% se concentra entre 6 y 20 Mbps. En cuanto a los servicios, la doble oferta (teléfono + banda ancha) representa el 69%, la triple oferta (añadiendo la televisión a la anterior) el 22%, once puntos menos que en el pasado estudio; un 6% añade a la triple el móvil y finalmente un 2,5% de la información corresponde a ofertas de banda ancha estándar o con limitación de descarga. Un aluvión de información que pretende satisfacer las necesidades del cliente cuando lo más fácil sería preguntarle por las mismas y ofrecerle lo más adecuado, lo que supondría mejorar la cooperación con el usuario.

2.2.-Prácticas comerciales

Se evita defraudar las expectativas del cliente, generando así futuros conflictos:

Velocidades inalcanzables. Un 21% de las velocidades ofertadas son técnicamente inalcanzables, es decir, están por encima de las limitaciones tecnológicas. Sólo Movistar hizo 3 ofertas de 1 Mbps de velocidad, adecuadas a las posibilidades técnicas.

Información sobre condiciones de permanencia. Con el mismo objetivo de promover la venta y no defraudar expectativas, sólo en 5 de cada 10 veces se informa de la permanencia y en 3 de cada 10 de las penalizaciones correspondientes. Estos porcentajes son ampliamente superados por los operadores que no tienen clausulas de permanencia como Jazztel (96%) y Ono (92%). Movistar, aunque no practica esta política, eleva la información al 70%. El que menos Ya.Com (18%). El resto de operadores oscilan entre el 32% y el 46%.

Es preciso alertar de la práctica de Vodafone que informa sobre la no permanencia de sus productos de banda ancha, pero omite la existencia de la misma en productos asociados a ella, lo que neutraliza la ventaja comercial de la no permanencia. Por su parte, Orange habla de período de prueba, pero no de permanencia en un ejercicio de una cierta confusión.

Información sobre penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia. La media sigue bajo mínimos (28%). Jazztel (88%) vuelve a destacar positivamente. Le sigue Movistar (54%) que supera a Ono (52%), que no aprovecha así la ventaja comparativa de la no permanencia. El resto de operadores oscila entre el 6% de Ya.Com y el 18% de Telecable. Vodafone (8%), al igual que en la permanencia, no informa sobre las penalizaciones correspondientes a los productos asociados a la banda ancha.

3.-Los teleoperadores

Satisfacción con los teleoperadores. Sigue el suspenso (2,48). Caen abruptamente en su evaluación Ya.Com (1,89) que se queda como el peor de la tabla y también desciende Orange (2,04). Cierra esta clasificación Vodafone (2,01). Aprueban R, Euskaltel y Jazztel con notas que oscilan entre los 2,57 y los 2,66. Ono alcanza los 2,81. El mejor Telecable, seguido de Movistar, ambos por encima de los 3 puntos.

Este descenso se debe a ciertas prácticas habituales del Servicio Técnico, tales como reiteración de llamadas, trato, cierre en falso incidencias, no asumir responsabilidades propias e imputar los fallos al usuario, etc. También afecta a este descenso algunas prácticas de la atención comercial (falta de empatía, creación de falsas expectativas, etc.). La existencia de teléfonos de pago del SAT aumenta la indignación.

Cooperación de los teleoperadores con el cliente o usuario. Cae la nota media cuatro centésimas, hasta poco más de los dos puntos. En dos años la cooperación se ha dejado 0,30 puntos. Las caídas de Ya.Com, veinte centésimas hasta 1,10 y Orange, doce centésimas, hasta 1,31 son el mayor lastre para la nota media. Suspenden siete de las nueve empresas.

El mejor comportamiento es para Ono y Movistar por encima de los 2,6 puntos.

Trato de los teleoperadores. Suspenden 5 de las nueve empresas. Aunque la nota media sigue estable (2,45) hay grandes diferencias y oscilaciones por operador.

4.- Servicio de Reclamaciones (SAR)

Resolución de reclamaciones. Es un elemento básico del servicio de atención al cliente, que requiere una política de transparencia (respuestas motivadas) y agilidad en la resolución. En este estudio se constata el plazo de resolución sobre una incidencia de la facturación. Los resultados arrojan un tiempo medio de 11,5 días. Movistar y Jazztel resolvieron en 5 días. En menos de 10, Orange (7), Telecable (8,86) y Ono (9,8). Por encima de 10, R (12,5), Euskaltel (16,8), Ya.Com (17,6) y Vodafone (19,2).

Finalmente hay que denunciar la discriminación de ofertas, en beneficio de aquellos clientes que solicitan la baja, penalizando la fidelidad del resto de los clientes, que permanecen confiados en las políticas comerciales del operador.

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¿Qué opinan los usuarios de las empresas de telefonía?

abr 25, 2012
Nacho
LaExperiencia

Bitext – The Bits and Text Company ha publicado recientemente el informe ‘Análisis Semántico Automatizado sobre las Telcos, enero de 2012′ que estudia las opiniones expresadas por los usuarios de lasoperadoras de telefonía (las “telcos”) españolas. La fuente elegida para este estudio es Twitter, por ser la más rica en contenidos de las redes sociales que recoge más de 100.000 opiniones por mes. Las conclusiones más destacadas del informe son las siguientes:

-Predominan por un margen holgado las opiniones negativas sobre las positivas – 61% frente a un 39%-  lo que sugiere posibles problemas de imagen del sector completo.

-Los comentarios hacen referencia principalmente al servicio y la mala cobertura ofrecida por las operadoras

-Las opiniones referentes a la categoría Precio muestran un sentimiento positivo para el conjunto de las operadoras; el resto de categorías (Calidad, Imagen, Producto, Servicio y Otros) tienen una puntuación media negativa.

-Respecto al volumen total de opiniones por operadora, existe un claro dominio de Movistar en cuanto a
número de opiniones se refiere, seguidos de las otras grandes dos operadoras: Orange y Vodafone.

-Las grandes operadoras – reclamaciones a Movistar, Orange y Vodafone- aglutinan más opiniones negativas (quejas o reclamaciones, entre otras) que positivas, en contraposición a operadoras con menos cuota de mercado como Pepephone y Simyo, cuyas opiniones positivas superan con creces a las negativas. Jazztel encabeza la lista por opiniones negativas acumuladas.  La asturiana Telecable tiene muy buenas opiniones de sus usuarios.

-Las operadoras con menor cuota en el mercado son valoradas más favorablemente que las grandes como Movistar, Orange y Vodafone.

Pincha aquí    para acceder al Informe completo

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