LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Las cadenas hoteleras más valoradas en España

sep 23, 2014
Nacho
LaExperiencia

Un estudio de Ipsos valora, entre otros factores, la atención al cliente, trato a empleados y proveedores, éxito o gestión empresarial

NH Hoteles

NH Hoteles continúa con su liderazgo como la compañía más valorada del sector hotelero según la 13ª edición del Estudio KAR (Key AudienceResearch) realizada por IPSOS, compañía líder de investigación de mercado que trabaja para identificar las conductas, actitudes y opiniones. Así, para el 74% de los participantes en el estudio, cinco puntos porcentuales menos que en la oleada anterior, NH Hoetles es la más reputada del sector seguida de Paradores y AC Hotels con el 56% y el 49% respectivamente. Completan la lista, Meliá Hotels & Resorts con el 46%, diez puntos más que en el estudio anterior, y The Ritz-Carlton con el 19%.

Datos que para Rafael Raga, Director de IPSOS Loyalty y de IPSOS Public Affairs, “reflejan el reconocimiento social a un sector que continúa siendo la punta de lanza de nuestra economía, así como la constante búsqueda de la excelencia puesta en práctica desde las diferentes empresas para mantenerse a flote en un mercado tan dinámico y competitivo”.

Atención al cliente

Para poder valorar la reputación e imagen de las compañías de este sector, los entrevistados en el estudio KAR de IPSOS, además de haber sido preguntados por la favorabilidad hacia las grandes cadenas, se han tenido en cuenta otros muchos factores como: recomendación, atención al cliente, trato a empleados y proveedores, éxito, gestión empresarial, estrategia corporativa y la calidad de sus servicios, entre otros.

De este modo, cuando los entrevistados son preguntados por qué compañías ofrecen una mayor calidad en sus servicios y cuáles ofrecen una mejor atención a sus clientes , los tres prime ros puestos se mantienen intactos respecto a anteriores ediciones: NH Hoteles(82% y 77% respectivamente), Paradores (62% y 59%) y AC Hotels (59% y 53%).

Meliá Hotels & Resorts, por su parte, se posiciona en el mercado, tal y como muestra esta nueva edición del estudio, como la compañía hotelera más estratégica para la economía española según el 7,4% de los encuestados; así como la que disfruta de una mayor presencia internacional (13,6%). En referencia al cuidado medioambiental, Paradores se mantiene en primera posición con un 14,8%, seguida de NH Hoteles y AC Hotels, que tiene hoteles en Asturias.

Sobre el estudio IPSOS KAR

El Estudio KAR pulsa la situación económica y mide la Reputación Corporativa de las principales empresas del país y su RSC. Como en ediciones anteriores, esta nueva oleada del Estudio KAR ha contado con la participación de analistas, políticos, académicos, líderes empresariales y periodistas de medios de comunicación, todos ellos han manifestado tener conocimiento informativo suficiente para responder al cuestionario.

El Estudio KAR de IPSOS es una herramienta imprescindible para el análisis de la coyuntura económica y empresarial de España. El público participante en él juega un rol protagonista en los procesos de creación y transformación de la opinión pública

Las mejores –y peores- operadoras móviles según los consumidores españoles

abr 15, 2014
Nacho
LaExperiencia

Kelisto.es presenta el primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en nuestro país

 

Simyo es la operadora con mayor satisfacción por parte de sus usuarios según el estudio de Kelisto.es ya que lidera 3 de las 8 categorías: la de satisfacción general (con un 97% de clientes contentos), relación calidad-precio (97%) y servicio técnico (67%). En segundo lugar se encuentra Pepephone, con un 96% de clientes satisfechos. Además, Pepephone se sitúa en primera posición en otras tres áreas: cobertura (94%), valoración del cliente (91%) y atención al cliente (90%). Simyo y Pepephone empatan en las dos áreas restantes, con un 93% de clientes satisfechos en la categoría de confianza y un 97% en facturación. ONO es la tercera compañía con usuarios más satisfechos a nivel general (un 92%), seguida de Yoigo (89%) y Jazztel (86%).

Por el contrario, las empresas que monopolizan el mercado, Vodafone, Movistar y Orange, se sitúan a la cola del ranking general de satisfacción, ya que cuentan con un 26%, un 22% y un 21% de clientes descontentos respectivamente.

Vodafone es la compañía peor valorada por sus clientes, ya que sólo el 71% de ellos se encuentra satisfecho con la compañía. Además, la operadora aparece como última clasificada en siete de las ocho categorías analizadas: valoración del cliente, con un 52% de clientes insatisfechos, confianza (46%), relación calidad-precio (38%), atención al cliente (37%), facturación (29%), servicio técnico y wifi (27%) y satisfacción general (26%).

Movistar es penúltima en cuatro de ellas, mientras que Orange no pasa de la sexta posición en ninguna de las áreas analizadas. Movistar y Vodafone son las únicas compañías que han perdido clientes en el último año: 1.132.806 y 823.612, respectivamente.

Nivel de satisfacción

Uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil y solo un 16% de clientes se declara “totalmente satisfecho”. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro usuarios ha cambiado de proveedor durante el último año. Los usuarios más satisfechos son los de Simyo y Pepephone, mientras que los clientes de Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, son los más insatisfechos con su compañía. Estos datos se desprenden del primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en España y que ha sido llevado a cabo por admimistradores Kelisto.

Nuestro país es el cuarto estado europeo con las tarifas más caras. Los españoles pagamos de media 354 euros al año en nuestra factura de teléfono móvil y para seis de cada 10 personas la relación calidad-precio es lo más importante a la hora de elegir su operadora.

Los grandes dominadores

Aun así, el 81% del mercado sigue estando dominado por tres compañías: Movistar, Vodafone y Orange, cuyos clientes pagan 34 euros al mes de media – un 15,6% por encima del gasto medio mensual de los clientes de telefonía móvil en España (29,4 euros). Sin embargo, aunque uno de cada cinco consumidores declara estar insatisfecho con su operadora y un 35% no confía en ella, en el último año, sólo el 24% de los españoles ha cambiado de compañía de telefonía móvil.

El Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles realizado por Kelisto refleja que más de 7,3 millones de clientes españoles de telefonía móvil (19%) no están contentos con el servicio que le proporciona su compañía. El informe señala que sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente “bastante satisfecho”.

Pasión por las marcas entre los jóvenes españoles

mar 5, 2014
Nacho
LaExperiencia

Ni italianos, ni franceses, ingleses o alemanes; los españoles se consolidan como los más marquistas de Europa, sólo por detrás de los suecos

Según un Estudio elaborado por IPSOS en 24 países de todo el mundo, el 48% de los españoles menores de 35 años, es decir, 1 de cada 2, prefiere aquellas marcas que ofrecen mayor garantía de calidad, aunque para ello tengan que pagar más dinero. Dicho estudio se ha realizado en base a una escala del 1 al 5, donde el 1 supone el valor más bajo y el 5 la puntuación más alta, en respuesta a la pregunta de “¿Estás dispuesto a escoger una marca, aunque tengas que pagar más por ella, con tal de obtener más calidad?” En este caso, el 18% de los jóvenes españoles ha escogido el valor máximo, el 5, y el 30% lo valoró con un 4.

Los suecos, más marquistas

A nivel europeo, sorprende la segunda posición de los jóvenes españoles (48%), por encima de países como Alemania (47%), Francia (38%), Gran Bretaña (36%), Italia (33%) y Polonia (26%). Sólo los jóvenes suecos son más marquistas que los españoles, con un 58%, lo que confirma que, aún en época de crisis, seguimos pensando que “lo barato sale caro” y que siempre las marcas ofrecen más garantías de calidad y confianza. Quejas a Juguetilandia

A nivel mundial, los jóvenes más marquistas son los indonesios (el 54% votó 5 ó 4), seguidos por mexicanos (53%), y rusos (52%). Destaca notablemente la posición de Japón: son los menos marquistas de los 24 países analizados, y sólo el 28% de los jóvenes menores de 35 años prefieren pagar más por algo de marca. Esto significa que 2 de cada 3 jóvenes japoneses buscan siempre alternativas más económicas a las grandes marcas.

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