LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Las cadenas hoteleras más valoradas en España

sep 23, 2014
Nacho
LaExperiencia

Un estudio de Ipsos valora, entre otros factores, la atención al cliente, trato a empleados y proveedores, éxito o gestión empresarial

NH Hoteles

NH Hoteles continúa con su liderazgo como la compañía más valorada del sector hotelero según la 13ª edición del Estudio KAR (Key AudienceResearch) realizada por IPSOS, compañía líder de investigación de mercado que trabaja para identificar las conductas, actitudes y opiniones. Así, para el 74% de los participantes en el estudio, cinco puntos porcentuales menos que en la oleada anterior, NH Hoetles es la más reputada del sector seguida de Paradores y AC Hotels con el 56% y el 49% respectivamente. Completan la lista, Meliá Hotels & Resorts con el 46%, diez puntos más que en el estudio anterior, y The Ritz-Carlton con el 19%.

Datos que para Rafael Raga, Director de IPSOS Loyalty y de IPSOS Public Affairs, “reflejan el reconocimiento social a un sector que continúa siendo la punta de lanza de nuestra economía, así como la constante búsqueda de la excelencia puesta en práctica desde las diferentes empresas para mantenerse a flote en un mercado tan dinámico y competitivo”.

Atención al cliente

Para poder valorar la reputación e imagen de las compañías de este sector, los entrevistados en el estudio KAR de IPSOS, además de haber sido preguntados por la favorabilidad hacia las grandes cadenas, se han tenido en cuenta otros muchos factores como: recomendación, atención al cliente, trato a empleados y proveedores, éxito, gestión empresarial, estrategia corporativa y la calidad de sus servicios, entre otros.

De este modo, cuando los entrevistados son preguntados por qué compañías ofrecen una mayor calidad en sus servicios y cuáles ofrecen una mejor atención a sus clientes , los tres prime ros puestos se mantienen intactos respecto a anteriores ediciones: NH Hoteles(82% y 77% respectivamente), Paradores (62% y 59%) y AC Hotels (59% y 53%).

Meliá Hotels & Resorts, por su parte, se posiciona en el mercado, tal y como muestra esta nueva edición del estudio, como la compañía hotelera más estratégica para la economía española según el 7,4% de los encuestados; así como la que disfruta de una mayor presencia internacional (13,6%). En referencia al cuidado medioambiental, Paradores se mantiene en primera posición con un 14,8%, seguida de NH Hoteles y AC Hotels, que tiene hoteles en Asturias.

Sobre el estudio IPSOS KAR

El Estudio KAR pulsa la situación económica y mide la Reputación Corporativa de las principales empresas del país y su RSC. Como en ediciones anteriores, esta nueva oleada del Estudio KAR ha contado con la participación de analistas, políticos, académicos, líderes empresariales y periodistas de medios de comunicación, todos ellos han manifestado tener conocimiento informativo suficiente para responder al cuestionario.

El Estudio KAR de IPSOS es una herramienta imprescindible para el análisis de la coyuntura económica y empresarial de España. El público participante en él juega un rol protagonista en los procesos de creación y transformación de la opinión pública

Los diez mejores hoteles de España en 2012

dic 14, 2012
Nacho
LaExperiencia

Trivago  presenta el ranking con los 10 mejores hoteles de España del año 2012, basándose en las valoraciones que les otorgan los usuarios tanto de trivago como de las webs que compara, así como en su popularidad

El año 2012 está llegando a su fin y es hora de echar la vista atrás para recordar lo que ha dado de sí. trivago.es también hace balance, y presenta los que han sido los 10 mejores hoteles del año en España. Se trata de 10 hoteles que han recibido estupendas valoraciones durante todo el año en la red, ya sea por su situación, el trato del personal o su cuidada decoración, y que gozan de una gran popularidad entre los usuarios.

Sugerencias, reclamaciones al Hotel Casa Grande. Jerez

1. Casa Grande, Jerez de la Frontera, Andalucía
Situado en una casa señorial de los años 20, el hotel Casa Grande es una gran opción para descubrir Jerez. Se trata de un pequeño hotel boutique con encanto, del que los usuarios destacan la amabilidad y el buen trato del personal, y se sitúa muy próximo a las atracciones turísticas del centro histórico de esta ciudad andaluza, declarado Conjunto Monumental Histórico-Artístico. Su estilo arquitectónico se corresponde con el típico andaluz, y a sus acogedoras habitaciones no les falta ningún detalle. No puede faltar una visita a las bodegas de vino, así como asistir a un espectáculo ecuestre.

Sugerencias, reclamaciones o quejas al Hotel Rector. Salamanca

2. Hotel Rector, Salamanca, Castilla y León
La comodidad de sus habitaciones y su exquisita decoración son los puntos que más destacan los usuarios de su estancia en el Hotel Rector. Situado en el centro de Salamanca, se encuentra muy cerca de la Catedral y la Plaza Mayor, y fue en su día una casa aristocrática. Hoy se ha convertido en uno de los hoteles de referencia de la ciudad, gracias a su impecable servicio y su lujo discreto. Este hotel es el preferido de muchos intelectuales y personalidades, que se alojan aquí en sus visitas a la ciudad buscando tranquilidad y sosiego.

reclamaciones, sugerencias o felictaciones. Hotel Seasdie. Maspalomas. Las Palmas

3. Seaside Grand Hotel Residencia, Maspalomas, Islas Canarias
Este hotel se sitúa en la costa sur de Gran Canaria, junto a las dunas de Maspalomas. No es un hotel de playa cualquiera, sino que su estilo colonial, su jardín y su cuidada decoración transmiten a los huéspedes una sensación de armonía, tranquilidad y elegancia. El hotel cuenta con una gran oferta gastronómica, y así lo confirman las valoraciones de los usuarios. Es posible disfrutar tanto de cocina internacional como canaria en su restaurante y la terraza de la piscina. Para tomar un buen cóctel o una copa de champagne, su Piano Bar es excelente, ya que el pianista toca en directo durante toda la noche.

Sugerencias, felicitaciones o reclamaciones al Hotel Palacio Blanco. Vélez., Málaga

4. Palacio Blanco, Vélez-Málaga, Andalucía
El Palacio Blanco se sitúa en un palacio del siglo XVIII, en el centro de Vélez-Málaga, siendo una de las edificaciones más representativas de la ciudad. Se trata de un hotel boutique, que cuenta con apenas 8 habitaciones con mucho encanto y un diseño contemporáneo muy acogedor, y todas ellas se disponen en torno al patio central, en el que tomar el desayuno. En la azotea se encuentra su piscina-spa y el solárium, desde el que se tienen unas bonitas vistas de la localidad y el castillo. Los usuarios destacan la cercanía de los dueños del hotel y su atención y amabilidad.

 

Reclamaciones, suegrencias o felicitaciones al Hotel Finca Son Palou. Mallorca.

5. Finca Son Palou, Orient, Islas Baleares
Finca Son Palou es una antigua finca del siglo XIV convertida en un pequeño hotel rural con encanto en la isla de Mallorca. Los viajeros dicen de Finca Son Palou que es perfecto para disfrutar de la parte tranquila de la isla y para hacer rutas de senderismo, pues se encuentra a los pies de la sierra de Tramuntana. Cada habitación está decorada de forma diferente, con tonos suaves y muebles de madera, con un estilo rústico acorde al enclave en el que se encuentra. Para disfrutar de una cena típicamente mediterránea con toques de vanguardia, nada mejor que acercarse a su restaurante.

Sugerencias, quejas o reclamaciones al Hotel La Villa. Marbella

6. La Villa Marbella, Marbella, Andalucía
Su buena situación en el centro de Marbella es lo que más destacan los huéspedes del Hotel La Villa. Sus habitaciones se encuentran repartidas entre varias casas que han sido reformadas para albergar a este hotel, lo que hace que cada una de las habitaciones sea diferente, aunque la decoración dominante en todas ellas es de estilo oriental. Llevan por nombre lugares como Saigon, Bali o Bangkok transportando a quien se hospeda en ellas a un paraíso exótico. Los servicios principales del hotel se concentran en la casa principal, donde destaca su terraza en la que tomar el desayuno con vistas a la Sierra Blanca y el casco antiguo.

Hotel Iriarte. Reclamaciones, quejas, sugerencias o felicitaciones. Guipúzcoa.

7. Iriarte Jauregia, Bidegoian, País Vasco
Iriarte Jaureguia es un lujoso hotel ubicado en un palacio del siglo XVII. En su restauración se respetó su estructura, así como sus paredes de piedra y algunos de sus detalles en madera, como las vigas que se pueden observar en el techo de algunas de sus habitaciones. Muebles antiguos y obras de arte adornan su interior, dotando a cada rincón del hotel de un carácter elegante y sofisticado. Se sitúa en el centro de la provincia de Guipúzcoa, rodeado de otros caseríos y en plena naturaleza, por lo que sus vistas son algo a destacar, tal y como lo hacen sus huéspedes. Sus bonitas habitaciones están disponibles a partir de 90 euros*.

 

Sugerencias, reclamaciones o felicitaciones al Gran Hotel La Perla. Pamplona/Iruñea

8. Gran Hotel La Perla, Pamplona, Navarra
Ernest Hemingway, Orson Welles o Manolete son algunos de los huéspedes que han dormido en el Hotel La Perla de Pamplona. Muchas de sus habitaciones están dedicadas a ellos, y la habitación de Hemingway está exactamente tal y como él la conoció. Su situación, en la esquina entre la Plaza del Castillo y la Calle Estafeta, hace que sea un lugar privilegiado desde el que disfrutar de los Sanfermines. Precisamente su situación es una de las cosas preferidas por los viajeros que se han alojado en él, así como los detalles de sus habitaciones y el restaurante dirigido por Álex Múgica. Este hotel está disponible desde 119 euros* por noche.

 

Sugerencias, quejas o reclamaciones al Hotel Altäir. Santiago de Compostela

9. Hotel Altaïr, Santiago de Compostela, Galicia
El Hotel Altaïr es un hotel situado en una tranquila zona del casco histórico de Santiago de Compostela, a unos minutos de la Catedral. Se trata de un pequeño hotel boutique, y su cuidada decoración está entre lo más destacado por los usuarios. No es para menos, ya que la filosofía oriental ‘Wabi-Sabi’, en la que se mezcla lo simple con lo histórico, lo impregna todo. Los colores cálidos de las habitaciones y su interiorismo sencillo a la par que actual se complementan a la perfección con la piedra y la madera, ofreciendo al huésped un ambiente muy acogedor.

Reclamaciones o sugerencias al Hotel Aguas del Narcea. Pravia, Asturias

10. Aguas del Narcea, Pravia, Asturias
A mediados del siglo XIX se construyó a orillas del río Narcea una fábrica de sidra; hoy en día es un precioso hotel rural llamado Aguas del Narcea. En la restauración se ha respetado la estructura del edificio, y unos enormes barriles de sidra recuerdan en la terraza el pasado del lugar. El entorno es ideal para realizar rutas a caballo o en bicicleta, y además se sitúa entre Gijón y Oviedo, donde realizar una escapada. Los usuarios destacan la amabilidad del personal y el buen gusto en la decoración del hotel, que combina originales colores con paredes y muebles de madera.

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Los hoteles escuchan más que nunca a sus clientes

dic 4, 2012
Nacho
LaExperiencia

Una encuesta de TripAdvisor revela que el 84% de los viajeros afirma que la respuesta del hotel a un comentario negativo mejora su opinión del establecimiento

La empresa PhoCusWright ha realizado una encuesta por encargo de la web de viajes TripAdvisor en la que se revela información clave sobre la importancia que ha cobrado las opiniones online de los viajeros en el proceso de reserva de hoteles. Los datos más relevantes de dicha encuesta son los siguientes:

-Los resultados de la encuesta ponen de manifiesto que la idea de que los viajeros escriben opiniones principalmente para quejarse de malas experiencias es errónea. En realidad, compartir experiencias positivas constituye su principal motivación.

-74%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que escriben opiniones debido a que desean compartir una buena experiencia con otras personas.

-98%. Este es el porcentaje de viajeros que consideran que las opiniones de hoteles en TripAdvisor se ajustan a la realidad.

-95%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que recomendarían las opiniones de hoteles en TripAdvisor a otras personas.

-87%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que las opiniones de hoteles en TripAdvisor les aportan más confianza a la hora de tomar decisiones (sobre las reservas).

-53%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que no reservarán un hotel sobre el que no haya ninguna opinión.

-La mayoría de los viajeros ignoran los comentarios extremos. Los viajeros son un grupo inteligente y crítico que tiene en cuenta el historial de los colaboradores a la hora de leer opiniones y que, por lo general, ignora los comentarios extremos.

-71%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que les gusta consultar la información básica de los colaboradores (es decir, el número de opiniones que han escrito) cuando están echando un vistazo a las opiniones.

-Los hoteles que responden a las opiniones generan más negocio. Los resultados de la encuesta indican que los viajeros esperan que la dirección del hotel responda de forma activa a las opiniones. Y también revelan que los hoteles que hacen esto suelen generar más negocio.

-78%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que, cuando la dirección responde a opiniones, consideran que el hotel se preocupa más por sus invitados.

-57%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, si ven que la dirección de un hotel responde a las opiniones de los viajeros, aumenta la probabilidad de que efectúen una reserva en dicho hotel (frente a otro que carezca de tales respuestas).

-84%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que, cuando la respuesta de la dirección a opiniones negativas es apropiada, mejora la impresión que tienen de ese hotel.

-64%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, cuando la respuesta de la dirección a una opinión negativa es defensiva o agresiva, disminuye la probabilidad de que reserven ese hotel.

Más información: Encuestra TripAdvisor Hoteles 2012

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Los hoteles reciben menos visitantes que hace un año

may 23, 2012
Nacho
LaExperiencia

Durante el mes de abril se registran 21,5 millones de pernoctaciones en establecimientos hoteleros, lo que supone una disminución del 4,8% respecto al mismo mes de 2011.

Esta bajada de las pernoctaciones, según el Instituto Nacional de Estadística (INE),  se produce tanto entre los residentes, cuya tasa interanual se sitúa en el –5,0%, como entre los no residentes, con una variación interanual del –4,6%. La estancia media se reduce un 0,9% respecto a abril de 2011, situándose en 3,0 pernoctaciones por viajero. Muchos turistas llegan a estos hoteles directamente en Alsa o a través de otras compañías de autobuses.

Menos pernoctaciones

Durante el primer cuatrimestre de 2012, las pernoctaciones descienden un 2,1% respecto al mismo periodo del año anterior. Por su parte, el Índice de Precios Hoteleros (IPH) registra una bajada del 0,1% en abril. Respecto a los indicadores de rentabilidad del sector hotelero, la facturación por habitación ocupada alcanza un valor medio de 68,1 euros y el ingreso por habitación disponible se sitúa en 36,8 euros. Reclamaciones NH Hoteles

En cuanto al grado de ocupación, en abril se cubren el 49,9% de las plazas ofertadas, lo que supone una disminución del 5,6% respecto al mismo mes del año anterior. El grado de ocupación por plazas según las agencias de viajes en fin de semana se sitúa en el 56,3%, con un descenso del 2,4%.

Pernoctaciones de viajeros residentes en el extranjero

Los viajeros procedentes de Alemania y Reino Unido concentran el 24,6% y el 20,8%, respectivamente, del total de pernoctaciones de extranjeros en abril. Ambos mercados experimentan disminuciones interanuales, del 9,3% y del 6,8%, respectivamente. Las pernoctaciones de los viajeros procedentes de Francia, Italia y Países Bajos (los siguientes mercados emisores) registran unas tasas interanuales del 8,8%, –9,3% y 12,5%, respectivamente. Reclamaciones Sol Meliá

Principales destinos

El principal destino elegido por los no residentes es Canarias. En esta comunidad las pernoctaciones de extranjeros disminuyen un 10,1% respecto a abril de 2011. Le siguen Cataluña, con una tasa interanual del 2,5%, e Illes Balears, con un descenso del 3,8%. Andalucía, Cataluña y Comunitat Valenciana son los destinos principales de los viajeros residentes en España, con tasas interanuales de pernoctaciones del –3,0%, –4,2% y –0,3%, respectivamente.

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