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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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El comprador online es mucho más fiel que el tradicional

abr 12, 2013
Nacho
LaExperiencia

Un estudio revela que cuando un consumidor encuentra una web amable con un buen servicio que facilita su compra, es difícil que la abandone

El comprador online es mucho más fiel que el comprador tradicional

Según el estudio Fabricante & Distribuidor 2012 de TNS,  el comprador online presenta una fidelidad por su enseña habitual muy superior a la del comprador del canal tradicional.  Mientras que sólo el 4% de los compradores realiza sus compras de alimentación, droguería e higiene en un único establecimiento tradicional, el 71% de los compradores online compra únicamente en un establecimiento online concreto.

Los clientes de establecimientos tradicionales de alimentación, droguería e higiene eligen su enseña  atendiendo a la fidelidad al establecimiento, el compromiso con la marca de fabricante y con la marca de la distribución y la búsqueda de mejores precios. Como estrategia de ahorro, los compradores distribuyen sus compras entre un mayor número de establecimientos y aumentan la frecuencia de compra en las tiendas físicas, lo que se traduce en un aumento de la compra de marca blanca y un menor compromiso con los establecimientos habituales.

Por su parte, el comprador online cuenta con una menor diversidad de establecimientos online, canal en el que muy pocas enseñas concentran gran volumen de compra, sobre todo si lo comparamos con el aumento de aperturas de las cadenas de alimentación en España en los últimos dos años.

Además, el comprador online se ha profesionalizado y busca una web amable y un servicio ágil que le facilite su compra. Una vez encuentra un establecimiento online que cumple sus expectativas, no encuentra tantos motivos para cambiar. Reclamaciones Groupon

 El precio, factor clave

En 2012 observamos cómo cambian los factores que influyen en la elección de un establecimiento online, y mientras que hace dos años se otorgaba mayor importancia a los aspectos relacionados con la logística (franja horaria adaptada a sus necesidades, comodidad en la compra, productos que lleguen en buen estado y la puntualidad en la entrega), en 2012 adquieren mayor importancia los aspectos económicos (precio y ofertas) y la rapidez en la compra.  El precio, de hecho, se configura como el segundo factor en importancia a la hora de elegir un establecimiento online, cuando hace dos años se encontraba en el puesto 17 del ranking de motivos para seleccionar un establecimiento online, mientras que la confianza y la resolución de incidencias ven disminuir su importancia.

Estos aspectos difieren de los valorados y buscados por el comprador que va a la tienda física, más relacionados con la relación calidad precio, la calidad de la marca de distribuidor,  el surtido y la proximidad. Reclamaciones Venca

RANKING IMPORTANCIA FACTORES COMPRA ONLINE 2012 2010
Las franjas horarias de entrega se adaptan a mis necesidades 1 1
Con precios interesantes 2 17
Buena calidad de los productos frescos 3 2
Los pedidos llegan en hora 4 5
Comodidad de la compra 5 3
Los productos entregados están en buen estado 6 4
Con ofertas interesantes 7 18
Es fácil y sencillo de comprar 8 8
La rapidez para comprar 9 15
Encuentro existencias de los productos habituales 10 10
Principales factores que disminuyen de importancia versus 2010
Oferta un surtido amplio y completo 11 9
Ofrece confianza 13 6
Agilidad en la resolución de incidencias/reclamaciones 19 7

Ranking de aspectos valorados como importantes o muy importantes en la compra online. Fabricante&Distribuidor  2012. TNS ™

Rosa Moreno, responsable del estudio en TNS,  comenta al respecto: “Los clientes del canal online son fieles a un establecimiento elegido porque satisface  los aspectos logísticos de la compra; sin embargo, se aprecia una diferencia clara entre la tienda online y la tienda física en cuanto al surtido de productos, los precios y las ofertas que se encuentran en cada canal. Mientras que aumenta la importancia de estos aspectos en el canal online, no aumenta del mismo modo la satisfacción con el cumplimiento de los mismos en el conjunto de las enseñas. El reto futuro estará en asimilar la oferta del canal online al del canal offline y mejorar la satisfacción del comprador online. ”

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Tanto si eres comprador online o tradicional, te invitamos a que envíes sugerencias gratis a las tiendas en las que realices tus compras.

Hablar por el móvil ya es más barato

may 11, 2012
Nacho
LaExperiencia

La CMT aprueba la regulación definitiva de los precios mayoristas de terminación móvil. Desde abril, las tarifas mayoristas ya han experimentado un descenso cercano al 15% que abre las puertas a un abaratamiento de los precios minoristas

El Consejo de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, CMT ha aprobado con carácter definitivo la medida regulatoria sobre los precios de terminación en redes móviles. El glide path (descenso escalonado de los precios) definitivo reafirma la propuesta de la Resolución de 30 de marzo de 2012 que adelantaba seis meses el plazo para llevar a cabo la bajada de las tarifas mayoristas. Reclamaciones Vodafone
El calendario de descenso de los precios de terminación móvil entró en vigor el pasado 16 de abril de 2012 (tras la aprobación de una medida cautelar) y alcanzará el precio objetivo en julio de 2013. Las tarifas mayoristas ya han experimentado un descenso cercano al 15% en el pasado mes de abril y seguirán bajando en escalones semestrales.

La medida definitiva mantiene el precio objetivo en 1,09 céntimos de €/minuto, lo que supone una bajada cercana al 75% (de 4 a 1,09 céntimos de €/minuto) en los precios mayoristas de los tres principales operadores móviles con red propia (Movistar, Vodafone y Orange) y de casi el 80% para Yoigo (de 4,98 a 1,09 céntimos de €/minuto). Estas bajadas abren la puerta a un abaratamiento de los precios que pagan los usuarios.
Con la aprobación definitiva de esta medida, España es uno de los pocos países de la Unión Europea que cuenta con un calendario concreto de bajadas de los precios de terminación móvil para los próximos años.
El glide path y sus efectos sobre los precios minoristas
La terminación es un precio mayorista, lo que significa que el usuario no ve reflejada esa transacción entre operadores, aunque esos precios sí tienen una repercusión en la factura final. Pese a que las compañías no están obligadas a bajar sus precios a los usuarios como respuesta a la reducción de los precios mayoristas aplicada por el regulador, la acción reguladora, combinada con una mejora de las condiciones competitivas del mercado (menos barreras de entrada y más operadores) tiene un efecto de bajada en los precios finales en el medio plazo. Así ha sido en los últimos años, en los que la reducción de precios de la terminación móvil ha ido acompañada de bajadas en los precios a los usuarios. En 2011 la bajada de los precios de la telefonía móvil ha sido del 18,56%: Quejas y reclanaciones a la operadora Telecable

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Desde laexperiencia puedes enviar felicitaciones, consultas o reclamaciones a Movistar y al resto de operadoras

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