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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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La gran distribución en cifras: aporta cada año 15.000 millones a la economía española

nov 8, 2013
Nacho
LaExperiencia

La distribución comercial, según ANGED, es una pieza vital para apuntalar la recuperación del consumo y la creación de empleo

ANGED y la gran distribución en España

 La Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (ANGED) ha celebrado recientemente su asamblea anual, en la que su presidente, Alfonos Mery del Val, ha resaltado que la gran distribución “es una pieza vital para apuntalar la recuperación” y una garantía para la creación de empleo, crecimiento y riqueza”.

Las 17 compañías que agrupa ANGED, entre las que se encuentran Carrefour, Eroski o El Corte Inglés, aportan cerca de 15.000 millones al Valor Añadido Bruto de la economía (cifra equivalente al 1,5% del PIB). Esta cantidad es la suma de todos los recursos que estas empresas generan para las arcas públicas por la vía de impuestos, más las remuneraciones que pagan a sus empleados y accionistas.

6.000 nuevos puestos de trabajo

El presidente de ANGED enfatizó que “los más de 12.000 millones de euros invertidos en los últimos cinco años por la gran distribución avalan nuestra convicción de que España saldrá de la crisis”. Por ejemplo, en Andalucía, la comunidad más golpeada por el paro, las empresas de ANGED (como Alcampo) han invertido 300 millones de euros y creado 6.000 puestos de trabajo directos e indirectos en los últimos dos años. La corrección de algunos desequilibrios de la economía, la lenta mejora del consumo y la confianza de los hogares hacen prever un entorno más favorable para el comercio en 2014. En definitiva, el sector goza de buena salud.

Desde ANGED se ha insistido en la necesidad de profundizar en el programa de reformas para poder apuntalar los primeros síntomas de mejora que muestra la economía española. “La recuperación será consistente si viene acompañada de grandes reformas que permitan construir una economía más competitiva, que garantice el desarrollo de la libertad de empresas y asesores laborales, respete la unidad de mercado y favorezca la inversión”, aseguró Merry del Val.

Libertad de horarios

Asimismo,  desde esta asociación, se considera necesario seguir avanzando en la libertad comercial y de horarios porque genera oportunidades de negocio y empleo, impulsa el turismo de compras y dinamiza la vida de los grandes núcleos urbanos. “Seguimos siendo la única actividad de servicios en la que el empresario no puede decidir sus horarios de apertura, un factor clave para crear modelos de negocio, adaptarse a los cambios de los hogares y afrontar el avance del comercio electrónico”, señaló Merry del Val.

En Comunidades Autónomas donde se ha avanzado en este terreno, como Madrid, los resultados son muy visibles. En el último año, el comercio de la Comunidad de Madrid han creado 26.700 puestos de trabajo, según datos de la EPA. Y en el conjunto de España, las ventas a turistas internacionales han crecido un 18% hasta agosto gracias a la liberalización de Madrid y otras ciudades como Valencia. Además, destinos turísticos del Sur de Europa, como Portugal e Italia, ya disfrutan de libertad de horarios, al igual que lo hacen otras plazas globales como Reino Unido y Estados Unidos. En Francia, el 60% de los ciudadanos apuesta por un cambio de ley que impulse la liberalización, según un sondeo publicado la semana pasada.

Menos impuestos

Por otro lado, ANGED ha alertado de que la imparable subida de impuestos a familias y empresas amenaza con truncar los primeros síntomas de recuperación. La distribución ha demandado una revisión global del sistema fiscal que ayude a fortalecer las bases del crecimiento. Y en particular, ha denunciado la discriminación que sufren sus empresas en varias comunidades donde se ha implantado el impuesto sobre grandes establecimientos comerciales. Este tributo pone en riesgo la viabilidad de muchos establecimientos, al absorber hasta el 35% del beneficio generado, y atenta contra el empleo y la inversión. Además, es profundamente discriminatorio ya que castiga a un tipo de empresas y deja exentas al resto de competidores, introduciendo una distorsión gravísima en el mercado y generando una gran inseguridad jurídica que aleja a los potenciales inversores, sobre todo, de carácter internacional.

Empresas que forman parte de ANGED

Estas son las 17 grandes empresas que forman parte de ANGED: AKI, Alcampo, Bricomart, C&A, Carrefour, Conforama, Grupo Cortefiel, El Corte Inglés, Eroski, FNAC, Hipercor, Ikea, Leroy Merlin, Media Markt, Toys ‘R’ Us,  y World Duty Free Goup.

Los smartphones más vendidos en España en 2012

oct 21, 2013
Nacho
LaExperiencia

En nuestro país predominan los teléfonos inteligentes más básicos ya que concentran el 56% del total de las ventas

Samsung

Los teléfonos Premium siguen sin despegar en España, pues apenas han representado un 17% de las ventas de smartphones en el último año. Así lo desvela el último informe sobre hábitos de compra, posesión, gasto y uso de telefonía móvil realizado por la consultora Kantar Worldpanel. Según el estudio, en nuestro país predominan los teléfonos inteligentes más básicos, ya que concentran un 56% de las ventas. Un 13% fue gama alta, y el 14% restante corresponde a modelos de gama media.

En opinión de Hugo Liria, Sector Manager ComTech Spain de Kantar Worldpanel, “el desarrollo de gamas bajas está lastrando el potencial para el sector de telefonía, pero también para el de nuevas tecnologías como el m-commerce o el pago móvil, pues sabemos que a más prestaciones del teléfono, mayor uso se le da. El mercado español es además bastante único; incluso en países como Italia, con una situación de inestabilidad económica y social similar a la nuestra, el segmento Premium supone casi la mitad de sus ventas de smartphones”.

Samsung lidera las ventas

Samsung, cuya estrategia se basa en ofrecer gran variedad de modelos, domina el mercado en todos los segmentos de smartphones. De hecho, sus terminales son líderes de ventas en todos ellos: el Galaxy SIII en la gama Premium, el Galaxy SIII Mini en gama alta, el Galaxy Ace/Ace 2 en gama media y el Galaxy Mini 2 entre la gama baja.

Dentro del segmento Premium, la firma coreana concentra un 50% de las ventas del último año; Apple, a pesar de centrar su oferta en este tipo de teléfonos, se mantiene en segunda posición tras recibir un 26% de las ventas. “La estrategia de Apple de centrarse en el mercado Premium de momento no funciona en España. Al confirmar que finalmente no habrá un iPhone “low cost”, la compañía cierra las puertas a más del 80% del mercado español”, añade Hugo Liria.

Los más baratos

Samsung es además uno de los fabricantes por los que menos se paga en la compra de un Smartphone Premium: 176 euros de promedio, contra los 244 que se pagan por un Apple o un HTC de esta gama. En cambio, entre teléfonos de gama baja, Samsung es el que “sale más caro”: 75 euros, contra los 65 que se pagan de media por un teléfono de estas características (precio medio pagado por smartphones libres, con puntos y/o subvencionados por el operador).

Operadores & Smartphones

En cuanto a operadores, Orange es el que mejor cubre todos los segmentos y lidera el mercado total de nuevos smartphones. Sin embargo, Vodafone domnia el segmento Premium, mientras que Movistar es líder entre las gamas medias; Jazztel, por su parte, está ganando mercado centrándose principalmente en las gamas bajas.

Listados de los más venidos po modelos

Gama Premium:

1. Samsung Galaxy SIII. 30,4% de cuota de ventas

2. Apple iPhone 5. 15,2%

3. Sony Xperia S. 12,7%

4. Samsung Galaxy S4. 8%

5. Apple iPhone 4S. 6,8%

Gama Alta:

1. Samsung Galaxy SIII mini. 35,2% de cuota de ventas

2. Samsung Galaxy SII. 26%

3. Sony Xperia P. 14,1%

4. LG Optimus L9. 7,3%

5. Sony Xperia L. 4,3%

Gama Media:

1. Samsung Galaxy Ace. 54,7% de cuota de ventas

2. Samsung Galaxy Ace II. 31,7%

3. HTC Desire X. 4,7%

4. Samsung Galaxy S Duos. 2,3%

5. Samsung Galaxy Young. 2,2%

Gama Baja:

1. Samsung Galaxy Mini 2. 13,4% de cuota de ventas

2. Sony Xperia U. 11,3%

3. Samsung Galaxy Mini. 7,1%

4. Samsung Galaxy Y Duos. 6,9%

5. LG L5. 5,9%

Las ventas del comercio han avanzado un 2% en el tercer trimestre de 2013

oct 14, 2013
Nacho
LaExperiencia

El Indicador de Confianza del Consumidor, publicado recientemente por Eurostat, también avanza una mejora del sentimiento de los hogares hacia la economía

ANGED Consumo España

Mes a mes, la evolución del comercio está siendo más favorable en España y comienza a marcar un punto de inflexión en el consumo. Así, la variación mensual del Índice del Comercio Minorista  (ICM), que publica el Instituto Nacional de Estadística (INE) entre los meses de agosto y julio fue positiva, con un aumento del 3,5%. La tasa de variación mensual de las ventas del comercio minorista ha tenido crecimiento en seis de los ocho primeros meses del año, lo que parece indicar que las ventas están comenzando a repuntar, aunque las tasas anuales aún sean negativas, según indican desde la Asociación de Nacional de Grandes Empresas de Distribución, ANGED.

Datos positivos

De hecho, el tercer trimestre acumula en julio y agosto un avance intertrimestral de las ventas del 2% (una vez corregidos los efectos estacionales y de calendario). De no truncarse esta tendencia en septiembre, el comercio minorista podría encadenar tres trimestres consecutivos en positivo, después de ocho seguidos de descenso.

El indicador de Confianza del Consumidor, que ha publicado recientemente Eurostat, también avanza una mejora del sentimiento de los hogares hacia la economía. Este índice, que ha subido cuatro puntos en septiembre (hasta los -17,5), ha recuperado la mitad de la confianza perdida en 2012.

En cuanto a la ocupación en el comercio minorista, ocho comunidades autónomas presentan tasas interanuales positivas, según la última EPA, con un crecimiento de casi 3.400 ocupados en el conjunto de España. Destacan los casos de Madrid, que desde que liberalizó por completo los horarios comerciales ha experimentado un crecimiento de la ocupación de 26.700 empleos, según la EPA Baleares tuvo otro repunte destacado con 9.400 ocupados más.

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Radiografía del consumidor español: infiel y muy exigente

mar 25, 2013
Nacho
LaExperiencia

Comparte sus malas experiencias con otros consumidores, gusta de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar y valora la adecuada atención al cliente

Durante 2012, uno de cada cinco consumidores globales cambió de compañía de telefonía móvil, de servicios de Internet o de retail, según Accenture Global Consumer Survey. Entre los consumidores españoles el 41% no se siente fiel a una marca concreta. El 85% de los consumidores de los 32 países consultados afirmaron que las empresas podrían haber hecho algo diferente para evitar que finalmente se cambiaran. De los diez sectores analizados, los mayores porcentajes de cambio los registraron los proveedores de telefonía móvil (el 26% de los consumidores se cambió en 2012, frente al 21% que lo hizo en 2011); los proveedores de servicios de Internet (el 23% se cambió este año, frente al 19% de 2011) y el de retail (el 22% se cambió, frente al 16% del año anterior).

Estudio internacional

El estudio, en el que participaron 12.000 consumidores de 32 países, reveló que entre aquellos consumidores que hubieran permanecido si su proveedor se hubiera comportado de otra manera, el 67% lo habría hecho si el servicio de atención al cliente se hubiera resuelto en la primera llamada. El 54% habría permanecido fiel si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con el proveedor.

Los consumidores españoles son más exigentes que la media con el servico de atención al cliente, son menos leales a sus marcas de referencia, comparten sus malas experiencias con otros consumidores y gustan de utilizar internet y las redes sociales para informarse o interactuar.

“Comparando con otras economías desarrolladas, las compañías españolas tienen un gran reto por delante para mantener a sus clientes. Con la caída del mercado, el consumidor español exige más, compara más y utiliza todos los canales a su disposición para ello, especialmente las opiniones de otros consumidores e internet”, según José Luis Sancho, managing director de Accenture. “Todo esto hay que hacerlo además con menos recursos; los costes de comercialización tienen que reducirse dado que el mercado es mucho menor. ¿Es sostenible la estructura actual de puntos de venta propios y de terceros, fuerzas comerciales o centros de contacto con cliente? Todos los sectores incluyendo telecomunicaciones, banca, compañías eléctricas, distribución, automoción o laboratorios farmacéuticos están ahora mismo en esta encrucijada.”

Por qué el cliente cambia de compañía

Según el estudio general, las promesas incumplidas son un elemento clave de la frustración de los consumidores: El 63% indica que resulta muy frustrante que la compañía ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. El 78% tiende a cambiar de proveedor cuando no se cumplen las promesas hechas. Otras situaciones que provocan que los consumidores sean más propensos al cambio incluyen:

-Tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en numerosas ocasiones por el mismo motivo (65% de los casos).

-Tratar con operadores de atención al cliente poco amables (65%).

-Permanecer en espera durante un largo periodo de tiempo al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente (61%).

“La realidad es que las estrategias tradicionales de eficacia probada para conservar, fidelizar y adquirir nuevos clientes están luchando por seguir el ritmo de los consumidores que se encuentran en constante movimiento, poseen más conocimientos tecnológicos que nunca y son cada vez menos predecibles”, según José Luis Sancho, managing director de Accenture. “La novedad este año radica en que los consumidores quieren ser fieles pero, con frecuencia, el servicio de atención al cliente no cumple sus expectativas. En el mercado digital, las empresas deben mejorar su capacidad de escucha social y emplear la analítica predictiva destinada a identificar y dar respuesta rápidamente a las posibles incidencias de los consumidores antes de que surjan los problemas.”

Experiencias a medida

El estudio reveló que una solución a medida es fundamental para mantener la relación con el consumidor. El 48% afirmó que sus expectativas de recibir un trato personalizado al tratarse de un “buen” cliente habían incrementado en comparación al pasado año. Un porcentaje similar concedió especial importancia al hecho de que el personal del servicio de atención al cliente conozca su historia para no tener que repetirla cada vez que llama.

El 31% prefiere compañías que utilizan la información del cliente para lograr una experiencia más eficaz en cada etapa. Sin embargo, solo el 24% cree que sus proveedores le proporcionan experiencias personalizadas.

Entre los diez sectores incluidos en el estudio, los proveedores de viajes y turismo, banca comercial y seguros de vida obtuvieron las mejores puntuaciones en cuanto a prestación de soluciones a medida. El 32% afirmó que los proveedores de servicios de viajes y turismo ofrecen experiencias a medida, seguido del 27% de la banca comercial y el 25%, de los proveedores de seguros de vida.

“Para convencer a los consumidores de que se queden y aumenten su gasto, las empresas tendrán que desarrollar ofertas más personalizadas y formas de interactuar que conecten con las necesidades específicas de los consumidores”, según Sancho. “Para ello, las empresas tendrán que hacer uso de la analítica para explotar la gran cantidad de datos de los que disponen para conocer mejor los deseos e intenciones de los consumidores y comportarse tal y como los consumidores desean. La incapacidad para utilizar los datos equivale a no escuchar.”

La influencia de las webs y las redes sociales

Los consumidores utilizan, de media, cinco o seis canales para conocer y seleccionar a sus proveedores, entre los que se encuentran:

-El boca a boca para obtener información sobre proveedores (79%).

-Los sitios web corporativos (71%).

-Fuentes online como páginas web de críticas especializadas, webs de noticias y de comparación de productos (63%).

-Redes sociales como Facebook y Twitter (47%).

Al analizar más en profundidad la influencia de las redes sociales, el estudio concluyó que el 31% de los consumidores se basa en comentarios publicados por conocidos. Los comentarios positivos y negativos en las redes sociales repercuten en las decisiones de compra del 28%.

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Descárgate el estudio Accenture Global Consumer Survey.

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