LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Los Productos del Año 2013

ene 15, 2013
Nacho
LaExperiencia

El objetivo de este certamen es impulsar la innovación en el sector del gran consumo y acercar los productos más novedosos e innovadores a los consumidores

‘El Producto del Año’ es el único certamen de innovación donde los consumidores eligen anualmente las mejores innovaciones del mercado y otorgan el premio y el distintivo ‘Elegido Producto del Año’. Para ello la consultora Symphony IRI realiza una encuesta online mediante la cual se obtiene la opinión de 10.000 personas representativas de la población española entre 18 y 65 años a los que se suman los resultados de los test de producto que realiza la misma empresa a un mínimo de 100 personas por producto.

Durante la encuesta online, los consumidores responden a dos cuestiones: cuál consideran el producto más innovador de la categoría y qué grado de intención de compra tienen para cada producto participante. Por otra parte, en el test de producto se pregunta sobre el sabor, textura, perfume, eficacia, relación calidad-precio, envase y valoración global del producto. Cada categoría cuenta con un mínimo de 2 productos nuevos y un máximo de 8. En cada una de las categorías, el producto que recibe mayor puntuación es el ‘Elegido Producto del Año’ y tiene el derecho a utilizar, durante un año y en toda su comunicación, el logotipo que lo acredita como tal.

Innovación en tiempos de crisis

El estudio  analiza algunos aspectos relevantes sobre la percepción de los nuevos productos en el mercado. En este sentido, el 61% de los encuestados reconoce que le gusta probar productos nuevos, y el 53% está dispuesto a pagar más por un producto nuevo si éste le atrae. Si bien es cierto que el 63% indica que ahora compra más productos según el precio y si fija menos en si son innovadores. Esto puede deberse a que el 44% considera que los productos nuevos difieren poco de los ya existentes y el 47% cree que la calidad de los productos de marca blanca es similar a los productos de marca de fabricante.

En cualquier caso el 31% de los encuestados se muestra dispuesto a pagar más por un producto de marca de fabricante que por otro de marca blanca. Aunque el 47% reconoce que prefiere productos de marca blanca porque son más baratos.


Los productos ganadores

-Preparados de Pescado: Krissia Gama Pintxos: Donostiarra y Marisco. Angulas Aguinaga
-Tés: SUSARÓN Instanté. Ángel Camacho Alimentación
-Postres: Naturfruit. Expafruit, S.A.
-Congelados: Pop Nuggets (Palomitas de pollo crujientes). Grupo Maheso
-Conservas: Pechugas de Pollo en Aceite y Pechugas de Pollo en Escabeche Casa Matachín. Aves Nobles y Derivados
-Complementos Alimenticios: Própolis y Jalea Real + Equinácea Vive+. Grupo Viveplus, S.L.
-Frutos Secos: Cacahuetes Sal y Miel Tostados al Horno de Matutano. PepsiCo Foods A.I.E
-Quesos: Burgo de Arias Cuchara. Mantequerías Arias
-Alimentos para Bebés: Puleva Peques 3 Crecimiento. Lactalis Puleva
-Preparados Lácteos: Puleva Max Energía y Crecimiento. Lactalis Puleva
-Batidos: Batidos Puleva Cacao con Cereales y Fresa Plátano. Lactalis Puleva
-Confitería: Haribo Celebraciones. Haribo
-Edulcorantes: Truvía. A.B. Azucarera Iberia, S.L.U.
-Productos para Celíacos: Beiker. Dr. Schär
-Yogures: Yolado de Danone. Danone
-Higiene Infantil: Bio Baby by Moltex.Valor Brands Europe, S.L.
-Higiene Bucal: Sensodyne Repair & Protect. GlaxoSmithKline, Consumer Healthcare
-Cuidado Corporal: Dove Nutrición Sensorial Loción Corporal con Manteca de Karité. Unilever
-Cuidado Capilar: Gama Repara y Protege de Pantene. Procter & Gamble
-Coloración Profesional: Orofluido Colour Elixir. Colomer Beauty and Professional Products
-Higiene Íntima: Nueva Evax Cottonlike con Perlas Activas. Arbora & Ausonia
-Incontinencia: TENA Protective Underwear. SCA Hygiene Products
-Afeitado: SensoTouch 3D. Philips
-Coloración: Color Sensation de Garnier. L’Oréal
-Depilación: Lumea Precision Plus. Philips
-Desodorantes: Rexona Women Ultra Dry con Tecnología MotionsenseTM. Unilever
-Dermocosmética: Sérum Reparador Arrugas Profundas SERUM7 LIFT de Boots Laboratories. Procter & Gamble
-Utensilios de Limpieza: Vileda 1·2·Spray. Vileda Ibérica, S.A.S.C.
-Pet Food: Whiskas Simplemente Bueno. Mars España
-Packs de Experiencias: Smartbox gama 2013. Smartbox
-Primeros Auxilios: DermaActive. Laboatorios HARTMANN
-Pinturas: Majestic Resist. Jotun Ibérica
-Apósitos: Cosmopor Waterproof. Laboratorios HARTMANN
-Adhesivos: Loctite Hybrid Glue. Henkel Ibérica
-Colchones: Tripl32 Lo Mónaco. Lo Mónaco Hogar
-PAE Cocina: Cafetera Espresso Automática Oster Prima Latte. Jarden Consumer Solutions
-Robots de Limpieza: Vileda Virobi. Vileda Ibérica, S.A.S.C.
-Aspiradores: UltraOne Mini. Electrolux Small Appliances

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El smartphone, el gran aliado del comercio tradicional

dic 10, 2012
Nacho
LaExperiencia

Un informe de Tradedoubler recomienda al sector del retail incorporar estrategias móviles a su plan de marketing

El informe, basado en un encuesta de Tradedoubler realizada a 2.000 usuarios de smartphones en Europa, muestra que el 38 % de las personas que buscan información sobre un producto en su teléfono móvil, acaban por ir a la tienda y comprarlo. El 47 % completan la compra en un ordenador, el 25 % en su móvil y el 7% en una tableta.

El citado estudio revela que el uso de los smartphones mientras el consumidor está en la tienda podría significar pérdida de negocio para aquellos comercios que no dispongan de una estrategia móvil efectiva para involucrar a sus clientes. El fenómeno llamado ‘showrooming’ se da cuando los compradores visitan primero la tienda para mirar los productos físicamente, pero después usan sus teléfonos móviles para encontrar la mejor oferta, completando la compra online en la tienda de un competidor. Este comportamiento salió a la luz en el estudio cuando el 42% de los encuestados que declararon usar sus móviles en la tienda afirmaron que lo habían hecho para rastrear si había ofertas mejores en otras tiendas.

“Se ha escrito mucho sobre el hecho de que la revolución móvil puede ser una auténtica pesadilla para el comercio tradicional”, comenta Fernando Jeria, Head of Product Marketing de Tradedoubler,  “pero nuestro estudio demuestra que quizás sea justamente lo contrario siempre y cuando los comerciantes estén bien preparados para aprovechar el potencial de lo móvil y no tengan miedo de cerrar una venta a través de diferentes canales. Nos hemos dado cuenta de que la búsqueda de información a través del móvil puede ser un gran catalizador capaz de llevar a los consumidores al comercio tradicional”.

Acciones off y online

El informe recomienda a los comerciantes que estén empezando a en el terreno móvil que adopten una estrategia única combinando los canales online y offline, reforzándola con ofertas especiales del día, códigos de canje, sitios web optimizados para móviles y programas de afiliación monitorizados.

El estudio descubrió también que muchos compradores agradecerían más funcionalidad: un 35% dijo que usarían los cupones y a un 56% les gustaría tener ofertas en las tiendas, aunque actualmente solo las recibe un 16% de los usuarios.

“El mundo del comercio minorista está cambiando”, añade Jeria. “La tecnología está transformando la manera en la que buscamos y compramos productos. Las aplicaciones y los smartphones están abriendo el camino, dando respuesta a un comportamiento por parte del consumidor que demanda una disponibilidad constante y una respuesta multiplicada en diferentes soportes y canales por parte de los comerciantes. Los comercios que no se adapten, se quedarán rápidamente atrás”.

Tradedoubler ha adoptado los cambios tecnológicos necesarios para responder a este nuevo comportamiento del consumidor y trabaja con clientes como The Body Shop y Jessops para crear campañas integradas que pueden canalizar compras a través de dispositivos móviles, así como también incentivar a los consumidores a “entrar” en los comercios tradicionales y canjear cupones especiales de descuento que contribuirán a incrementar el flujo de clientes y el potencial de ventas.

El informe completo de Tradedoubler se puede descargar en este link: www.tradedoubler.com/shopping-on-mobile

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Las empresas con mejor reputación de España

oct 5, 2012
Nacho
LaExperiencia

Oferta de productos y servicios, innovación y comportamiento ético, claves de la buena reputación corporativa para los consumidores españoles

La buena reputación tiene una incidencia directa y positiva en la cuenta de resultados de una empresa. Ésta es la principal conclusión del informe RepTrak™ Pulse 2012 – “Las empresas con mejor reputación de España”, que recientemente ha dado a conocer en Barcelona Reputation Institute, la consultora líder global en el conocimiento y desarrollo de metodologías para la gestión estratégica de la reputación. El informe evalúa 120 empresas seleccionadas por volumen de facturación y familiaridad para el target encuestado (público general). El trabajo de campo se realizó en los meses de enero y febrero, consta de 5.870 entrevistas y 23.500 valoraciones.

“La Economía de la Reputación en la que ya vivimos –explica Fernando Prado, socio director de Reputation Institute España y Latinoamérica– está dibujando un nuevo paradigma de gestión empresarial en el que las percepciones que se tiene de una compañía determinan en mucha mayor medida los comportamientos de los consumidores y del resto de stakeholders que la opinión que éstos se hacen de calidad de sus productos o servicios. De hecho, otros estudios nuestros confirman que en torno al 60 por ciento de la decisión de compra de un producto depende de cómo se comporta una empresa, de cómo es o de las emociones y rechazos que suscita, mientras que el restante 40 por ciento sí tiene que ver con las cualidades de este producto o su capacidad para satisfacer una determinada necesidad”.

El informe va más allá y corrobora con datos estas afirmaciones. Por ejemplo, por cada cinco puntos porcentuales que una empresa mejora su reputación aumenta en un 6,3 por ciento el número de personas que manifiesta estar dispuesta a recomendar los productos o servicios de esa empresa. “Esto es así –argumenta Fernando Prado– porque a mejor reputación mayor predisposición de los stakeholders a comprar los productos o servicios de una empresa, hablar positivamente, invertir o trabajar en ella, y concederle el beneficio de la duda en caso de conflicto o de crisis. Es a través de estos comportamientos favorables como la reputación crea valor tangible y cuantificable en la cuenta de resultados de las empresas”. De esta manera, el porcentaje de personas que recomendaría los productos o servicios de las diez empresas con mejor reputación del informe triplica el de las diez empresas con peor reputación. Es de 2,5 veces si se trata de hablar positivamente de una empresa. Y de algo más del doble si es para conceder el beneficio de la duda en caso de conflicto o crisis.

En opinión de Fernando Prado, “es indudable que mejorar la reputación conlleva mejorar la actitud de los consumidores”. En este sentido, el informe analiza el caso particular de dos empresas, BP e Iberia, que en la edición de este año registran oscilaciones significativas con respecto a su puntuación en 2011. Para BP, mejorar casi nueve puntos de reputación, pasando de 49,52 puntos en 2011 a 58,11 puntos en 2012, se ha traducido en incrementar casi 16 puntos porcentuales (de 18.1 a 33.6) los encuestados que recomendarían la compañía. En sentido opuesto, la pérdida de nueve puntos en la reputación de Iberia (de 68.37 a 58.95) ha significado un retroceso de 12 puntos en su recomendación.
“Las empresas son cada vez más conscientes de las nuevas reglas de juego de la Economía de la Reputación y por eso trabajan tanto en crear, consolidar y potenciar el vínculo emocional con sus clientes. Por que la reputación es, en esencia, una pulsión emocional: la estima, el respeto, la admiración y la confianza que nos despierta una empresa”, concluye Fernando Prado.

Y la empresa más reputada es…

Los consumidores españoles, de acuerdo con el informe, tienen en general una opinión favorable de sus empresas. Y si bien las valoraciones medias han descendido ligeramente en 2012 respecto a 2011 (tras un ligero repunte el pasado año) no se trata de oscilaciones significativas. No obstante, sólo una empresa, la que obtiene la puntuación más alta en 2012, presenta una reputación “Excelente” en la escala de fortaleza del informe, frente a las ocho del pasado año.

El fabricante de Automóviles Mercedes Benz, con un Pulse de 80.74 puntos sobre 100 posibles, es para los casi seis mil consumidores encuestados la empresa con mejor reputación de nuestro país. En 2011, ocupó la sexta posición. El resto del top ten de la excelencia en la reputación corporativa lo forman Google (79.98 puntos y 1ª en 2011), Danone (79.27 puntos y 3ª en 2011), Nestlé (79.21 puntos y 4ª en 2011), Mercadona (78.97 puntos y 5ª en 2011), Sony (78.81 puntos y 7ª en 2011), Decathlon (77.91 puntos y 11ª en 2011), Nokia (77,05 puntos y 2ª en 2011), Michelin (76.37 puntos y 17ª en 2011) y Campofrío (76.35 puntos; no se evaluó en 2011). Las tres empresas que mejoran más su reputación, de las 120 analizadas en el informe, son BP (+8.59 puntos), Caser Seguros (+6.19) y Sacyr Vallehermoso (+6.04). Por su parte, las tres que más pierden son Spanair (-33.25 puntos), Iberia (-9.42) y Vodafone (-8.38).

En opinión de Fernando Prado, “una buena reputación es básica para garantizar el crecimiento sostenible de una empresa y adquiere una importancia especial en contextos de incertidumbre económica como el actual, por su capacidad para servir como escudo protector. La magnitud de esta crisis, y que está resultando especialmente prolongada en el caso español, ha afectado la reputación de las empresas, pero aquellas que han continuado y profundizado las relaciones de confianza con el conjunto de sus grupos de interés están gestionándola en mejores condiciones. Una buena reputación, así lo confirma nuestro informe, siempre permite afrontar las crisis económicas en mejores condiciones”.

Claves para una buena reputación ¿Cómo se construye una buena reputación?

El informe de Reputación Institute ofrece una respuesta: es el resultado de mantener un adecuado equilibrio en todas y cada una de las dimensiones esenciales de la reputación y que para el modelo RepTrak™ en que se basa el informe son siete: “Oferta de productos y servicios”, “Innovación”, “Entorno de trabajo”, “Integridad”, “Ciudadanía”, “Liderazgo” y “Resultados financieros”.
Aunque las siete dimensiones son significativas para construir una buena reputación, no todas pesan lo mismo en la mente de los consumidores españoles. En su opinión, las tres fundamentales son la “oferta de productos y servicios” (con un peso en el cómputo global de las siete dimensiones de 18.4%), la “Integridad” (14.6%) y la “Innovación” (13.7%). “Productos y servicios” e “Integridad” también fueron las dos más importantes en el informe de 2011, si bien por porcentajes algo diferentes, 18.0 y 14.9, respectivamente. La tercera dimensión en importancia el pasado año fue “Liderazgo” (14.0%).

También con las dimensiones, la crisis económica se ha dejado su impronta. La importancia que durante el boom tuvo la dimensión “Ciudadanía” (RSC, acción social y respeto medioambiental) ha cedido su lugar a “Integridad”. Es indudable que en períodos de incertidumbre, como los actuales, los consumidores españoles valoran más la honestidad, el comportamiento ético y la transparencia de las empresas que el compromiso social de éstas. Del mismo modo, la dimensión “Resultados financieros” ha ido ganando en estos años de crisis peso hasta igualarse con el resto de dimensiones de la reputación.

La jerarquía en las dimensiones de la reputación en España apenas difiere del resto de las principales economías de la Unión Europea. Los consumidores italianos, por ejemplo, coinciden con nosotros. Británicos y franceses prefieren como tercera dimensión a la “Ciudadanía” en lugar de la “Integridad”. Los alemanes, el “Entorno de trabajo”.
Mercedes Benz encabeza la dimensión de “Productos y servicios”. Google, “Integridad”, “Liderazgo”. Apple, “Innovación”, “Resultados financieros” y “Entorno de trabajo”. Y Nestlé, “Ciudadanía”. Para Fernando Prado, el informe es muy claro al respecto. “Únicamente aquellas empresas que consiguen evaluaciones equilibradas por parte de los consumidores en todas y cada una de las siete dimensiones del modelo RepTrak™ consiguen destacar sobre el resto de los competidores y transformar la confianza, admiración y respeto que despiertan en una ventaja competitiva que asegure su crecimiento sostenible y la mejora de su cuenta de resultados”.

El sector de actividad influye en la reputación

El informe también aborda en qué medida el sector de actividad condiciona o influye la percepción que los consumidores tienen de una empresa. Y su conclusión es nítida: sí, el sector de actividad a menudo ejerce una influencia decisiva. Por ejemplo, en el informe de 2012, siete de las diez primeras empresas del ranking pertenecen a los cuatro sectores con mejor reputación, que son “Alimentación” (75.87 puntos Pulse), “Informática” (74.97), “Electrodomésticos-Electrónica” (73.29) y “Distribución general” (73.15). En el extremo opuesto de la escala de preferencias, los cuatro sectores peor valorados por los consumidores españoles son “Energía” (59,61), “Utilities” (57.61), “Telecomunicaciones” (53.77) y “Financieros-Bancos” (53.02). Al igual que en el informe del pasado año, en el de éste se registra un ligera tendencia a la baja en la puntuación de los sectores evaluados.

Por otra parte, ninguno de los 15 sectores incluidos en el informe presenta una reputación excelente/superior (más de 80 puntos) y sólo seis, fuerte/robusta (entre 70 y 79 puntos). Otros cinco la tienen media/moderada (60-69 puntos) y sólo cuatro, débil/vulnerable (40-59 puntos). Ninguno de los sectores evaluados tiene una reputación débil/pobre (menos de 40 puntos).

 

Los jóvenes y las familias numerosas prefieren las marcas blancas

sep 18, 2012
Nacho
LaExperiencia

Presentamos las principales conclusiones del estudio ‘Los españoles ante las marcas blancas’ elaborado por Axesor Marketing Intelligence

La división de Axesor especializada en servicios de información y análisis para la prospección comercial y desarrollo de clientes, presenta este nuevo Apunte de Consumo  Los españoles ante las marcas blancas.  De esta manera se continúa con la serie de apuntes sectoriales y de tendencias de consumo entre los españoles, que se seguirán publicando periódicamente.

Como conclusiones más relevantes de este nuevo apunte destacan:
-El 85% de los españoles menores de 40 años y el 65% de las familias numerosas prefiere marcas blancas antes que la marca del fabricante.
-En cuanto al conjunto de la sociedad, el 40% de los consumidores encuestados opta por las marcas blancas frente al 20% que escoge las marcas de fabricante, mientras que el 40% restante afirma no apreciar diferencias
-En cuanto a formato comercial, el supermercado es el lugar más frecuentado: el 80% de los españoles dice acudir a estos centros frente a poco más del 50% que asegura acudir a hipermercados y tiendas de barrio.
-El formato comercial determina en gran parte el gasto. 2 de cada 3 españoles que compra en el supermercado gasta menos de 50 euros en la compra semanal, mientras que en los hipermercados, 2 de cada 3 afirman gastar por encima de los 50 euros a la semana. En las tiendas de barrio es donde menos se gasta, sólo el 1%.
-Las mujeres se sitúan por encima de los hombres en cuanto a su papel en la compra familiar. Sólo el 1,4% de ellas dice no asumir esta tarea, mientras que el porcentaje de hombres que afirma no encargarse de la compra del hogar asciende al 10%.

Los datos en los que se basa este Apunte de Consumo se extrae de affinitas©, un conjunto de exclusivos indicadores de axesor que miden la afinidad de la población a un perfil de consumo específico.affinitas© se compone de más de 100 indicadores que se obtienen a partir de investigaciones sobre un panel continuo de consumidores representativo de la población nacional y de sus principales características sociodemográficas.

Los indicadores de affinitas© se clasifican en 7 grandes grupos:
  • Gran Consumo (Cesta de la Compra, Fidelización,…)
  • Hábitos de vida y ocio (Deporte, ONGs,…).
  • Financiero (Captación de Pasivo/Activo, Uso de Tarjetas,…).
  • Vivienda (Alarma, Seguridad, Hipotecas,…).
  • Seguros (Automóvil, Salud, Coberturas…).
  • Telecomunicaciones (Telefonía fija y móvil, Internet, Televisión,…)
  • Compras Online (Tipo de Productos, Hábitos de Compra Online,…)
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