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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Artículos encontrados con la etiqueta " atención al cliente"

Las mejores –y peores- operadoras móviles según los consumidores españoles

abr 15, 2014
Nacho
LaExperiencia

Kelisto.es presenta el primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en nuestro país

 

Simyo es la operadora con mayor satisfacción por parte de sus usuarios según el estudio de Kelisto.es ya que lidera 3 de las 8 categorías: la de satisfacción general (con un 97% de clientes contentos), relación calidad-precio (97%) y servicio técnico (67%). En segundo lugar se encuentra Pepephone, con un 96% de clientes satisfechos. Además, Pepephone se sitúa en primera posición en otras tres áreas: cobertura (94%), valoración del cliente (91%) y atención al cliente (90%). Simyo y Pepephone empatan en las dos áreas restantes, con un 93% de clientes satisfechos en la categoría de confianza y un 97% en facturación. ONO es la tercera compañía con usuarios más satisfechos a nivel general (un 92%), seguida de Yoigo (89%) y Jazztel (86%).

Por el contrario, las empresas que monopolizan el mercado, Vodafone, Movistar y Orange, se sitúan a la cola del ranking general de satisfacción, ya que cuentan con un 26%, un 22% y un 21% de clientes descontentos respectivamente.

Vodafone es la compañía peor valorada por sus clientes, ya que sólo el 71% de ellos se encuentra satisfecho con la compañía. Además, la operadora aparece como última clasificada en siete de las ocho categorías analizadas: valoración del cliente, con un 52% de clientes insatisfechos, confianza (46%), relación calidad-precio (38%), atención al cliente (37%), facturación (29%), servicio técnico y wifi (27%) y satisfacción general (26%).

Movistar es penúltima en cuatro de ellas, mientras que Orange no pasa de la sexta posición en ninguna de las áreas analizadas. Movistar y Vodafone son las únicas compañías que han perdido clientes en el último año: 1.132.806 y 823.612, respectivamente.

Nivel de satisfacción

Uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil y solo un 16% de clientes se declara “totalmente satisfecho”. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro usuarios ha cambiado de proveedor durante el último año. Los usuarios más satisfechos son los de Simyo y Pepephone, mientras que los clientes de Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, son los más insatisfechos con su compañía. Estos datos se desprenden del primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en España y que ha sido llevado a cabo por admimistradores Kelisto.

Nuestro país es el cuarto estado europeo con las tarifas más caras. Los españoles pagamos de media 354 euros al año en nuestra factura de teléfono móvil y para seis de cada 10 personas la relación calidad-precio es lo más importante a la hora de elegir su operadora.

Los grandes dominadores

Aun así, el 81% del mercado sigue estando dominado por tres compañías: Movistar, Vodafone y Orange, cuyos clientes pagan 34 euros al mes de media – un 15,6% por encima del gasto medio mensual de los clientes de telefonía móvil en España (29,4 euros). Sin embargo, aunque uno de cada cinco consumidores declara estar insatisfecho con su operadora y un 35% no confía en ella, en el último año, sólo el 24% de los españoles ha cambiado de compañía de telefonía móvil.

El Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles realizado por Kelisto refleja que más de 7,3 millones de clientes españoles de telefonía móvil (19%) no están contentos con el servicio que le proporciona su compañía. El informe señala que sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente “bastante satisfecho”.

Caso de éxito de Banco Sabadell

dic 13, 2013
Nacho
LaExperiencia

Una usuaria nos relata cómo, gracias a La Experiencia, la entidad financiera catalana le atendió adecuadamente

A finales de noviembre Paula se decidió a trasladar una queja a Banco Sabadell a través de nuestra web. En un tuit en el que nos mencionaba, relató así su experiencia: “Sorprendida, satisfecha y muy agradecida a DonOdilo por facilitarme La Experiencia y a Banco Sabadell por atender mis queja”.

Esta es la historia, contada por Paula: “Me dirigí al Banco Sabadell por un problema con un cajero. Me han respondido, han agradecido mi queja, han mejorado levemente la disposición de cajeros de la ciudad y se han disculpado por la falta de personal que hay en algunas ocasiones en sus oficinas. Me ha parecido muy adecuado el hecho de que la respuesta haya sido mediante una carta certificada”.

Muchas gracias, Paula, por compartir con otros usuarios tu caso de éxito.

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EPSON le reembolsa el dinero

abr 15, 2013
Nacho
LaExperiencia

Hasta tres veces necesitó David. H. L. W. ponerse en contacto con la empresa de impresoras para solucionar su problema. La tercera lo hizo a través de laexperiencia.com y… ¡Objetivo cumplido!

Nuestro usuario David. H. L. W. quiere compartir con vosotros su caso de éxito. Esta es su historia:

Solicité un reembolso de acuerdo con la promoción EPSON PROMOS para Impresora Multifuncional comprada en FNAC Madrid el 8 de febrero de este año. Al introducir en Epson promos online mi número de serie, me decía que no era válida. Hice el mismo proceso online el 21 de febrero recibiendo la misma respuesta. Entonces, el 27 de febrero me decidí a escribir al director general de EPSON a través de laexperiencia.com contándole lo que me pasada.

El 7 de marzo mi solicitud fue modificada cómo válida y el 10 de abril recibí mi regalo/reembolso de EPSON en cuenta bancaria. ¡Qué trabajo tan estupendo por el equipo de laexperiencia.com!

David, gracias a ti por haber confiado en nuestra web.

El comprador online es mucho más fiel que el tradicional

abr 12, 2013
Nacho
LaExperiencia

Un estudio revela que cuando un consumidor encuentra una web amable con un buen servicio que facilita su compra, es difícil que la abandone

El comprador online es mucho más fiel que el comprador tradicional

Según el estudio Fabricante & Distribuidor 2012 de TNS,  el comprador online presenta una fidelidad por su enseña habitual muy superior a la del comprador del canal tradicional.  Mientras que sólo el 4% de los compradores realiza sus compras de alimentación, droguería e higiene en un único establecimiento tradicional, el 71% de los compradores online compra únicamente en un establecimiento online concreto.

Los clientes de establecimientos tradicionales de alimentación, droguería e higiene eligen su enseña  atendiendo a la fidelidad al establecimiento, el compromiso con la marca de fabricante y con la marca de la distribución y la búsqueda de mejores precios. Como estrategia de ahorro, los compradores distribuyen sus compras entre un mayor número de establecimientos y aumentan la frecuencia de compra en las tiendas físicas, lo que se traduce en un aumento de la compra de marca blanca y un menor compromiso con los establecimientos habituales.

Por su parte, el comprador online cuenta con una menor diversidad de establecimientos online, canal en el que muy pocas enseñas concentran gran volumen de compra, sobre todo si lo comparamos con el aumento de aperturas de las cadenas de alimentación en España en los últimos dos años.

Además, el comprador online se ha profesionalizado y busca una web amable y un servicio ágil que le facilite su compra. Una vez encuentra un establecimiento online que cumple sus expectativas, no encuentra tantos motivos para cambiar. Reclamaciones Groupon

 El precio, factor clave

En 2012 observamos cómo cambian los factores que influyen en la elección de un establecimiento online, y mientras que hace dos años se otorgaba mayor importancia a los aspectos relacionados con la logística (franja horaria adaptada a sus necesidades, comodidad en la compra, productos que lleguen en buen estado y la puntualidad en la entrega), en 2012 adquieren mayor importancia los aspectos económicos (precio y ofertas) y la rapidez en la compra.  El precio, de hecho, se configura como el segundo factor en importancia a la hora de elegir un establecimiento online, cuando hace dos años se encontraba en el puesto 17 del ranking de motivos para seleccionar un establecimiento online, mientras que la confianza y la resolución de incidencias ven disminuir su importancia.

Estos aspectos difieren de los valorados y buscados por el comprador que va a la tienda física, más relacionados con la relación calidad precio, la calidad de la marca de distribuidor,  el surtido y la proximidad. Reclamaciones Venca

RANKING IMPORTANCIA FACTORES COMPRA ONLINE 2012 2010
Las franjas horarias de entrega se adaptan a mis necesidades 1 1
Con precios interesantes 2 17
Buena calidad de los productos frescos 3 2
Los pedidos llegan en hora 4 5
Comodidad de la compra 5 3
Los productos entregados están en buen estado 6 4
Con ofertas interesantes 7 18
Es fácil y sencillo de comprar 8 8
La rapidez para comprar 9 15
Encuentro existencias de los productos habituales 10 10
Principales factores que disminuyen de importancia versus 2010
Oferta un surtido amplio y completo 11 9
Ofrece confianza 13 6
Agilidad en la resolución de incidencias/reclamaciones 19 7

Ranking de aspectos valorados como importantes o muy importantes en la compra online. Fabricante&Distribuidor  2012. TNS ™

Rosa Moreno, responsable del estudio en TNS,  comenta al respecto: “Los clientes del canal online son fieles a un establecimiento elegido porque satisface  los aspectos logísticos de la compra; sin embargo, se aprecia una diferencia clara entre la tienda online y la tienda física en cuanto al surtido de productos, los precios y las ofertas que se encuentran en cada canal. Mientras que aumenta la importancia de estos aspectos en el canal online, no aumenta del mismo modo la satisfacción con el cumplimiento de los mismos en el conjunto de las enseñas. El reto futuro estará en asimilar la oferta del canal online al del canal offline y mejorar la satisfacción del comprador online. ”

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Tanto si eres comprador online o tradicional, te invitamos a que envíes sugerencias gratis a las tiendas en las que realices tus compras.

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