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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Smiling Report 2012

abr 16, 2012
Nacho
LaExperiencia

Recientemente, publicábamos un tuit en el que hacíamos mención a un estudio en el que se publicaba un ranking con los países que más sonrisas emiten en la atención al cliente, cuyo “ganador” es Paraguay. Copiamos  la noticia leída en la edición online del periódico paraguayo LaNacion.com y un enlace a dicho estudio al final de la misma:

Entre más de 35 proveedores de Mystery Shopping en Asia, Europa, América del Norte y América del Sur que participaron en el Smiling Report 2012, Paraguay encabeza los mejores puntajes de empleados que “sonríen” a sus clientes. El reporte compila datos sobre el servicio de atención al cliente cuyas  evaluaciones se realizaron a industrias de todos los sectores durante el año 2011. El resumen se basa en respuestas de más de 1,6 millones de preguntas que abarcan sonrisa, saludo y add-on sale (ventas sugestivas), en 32 países.

Juntamente con Austria, Paraguay obtuvo una puntuación del 96%, lo que fue la más alta durante el año 2011, seguidos de Islandia y Ucrania que tuvieron la segunda mejor puntuación con un 93%.
Sin embargo, Pakistán, una vez más obtuvo el resultado más bajo con solo el 37% en sonrisa, también Asia tuvo la puntuación más baja como continente con un 57%, en el que hay bastantes quejas. En ese punto, el continente con mejor puntuación en sonrisa fue América del Norte con un 80%.
En cuanto a los sectores, Salud y belleza fue la industria con mejor puntuación en sonrisa del 2011 con el 89%, seguido de Hotelería en el 85%, de acuerdo al resultado entre los países participantes. La industria del transporte volvió a ser la más baja con solo el 51%.
Pero, al parecer, cada vez se pierde más los valores en la buena atención a las personas. El resultado promedio mundial en sonrisa, durante el período 2008-2011, fue 10% menor de lo que fue del 2004 – 2007. Es decir, solo el 75% de los clientes recibió una sonrisa en el año 2011 y 79% de los clientes fue saludado, mientras que solo el 45% recibió una venta sugestiva en el momento de realizar su compra.
SALUDO
Los mejores países en saludo durante el 2011 fueron Chile y Colombia con el 99%, en segundo lugar se ubica nuevamente Paraguay con 96%, seguida por Hungría con un 95% y Argentina con 94%.
En amabilidad sigue siendo Pakistán una de las peores, según este ranking. Nuevamente obtuvo la menor puntuación en saludos con el 41% y Asia tuvo la puntuación más baja como continente con un 67%. El mejor continente en saludo fue América del Sur con un 87%.

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