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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Los hoteles escuchan más que nunca a sus clientes

dic 4, 2012
Nacho
LaExperiencia

Una encuesta de TripAdvisor revela que el 84% de los viajeros afirma que la respuesta del hotel a un comentario negativo mejora su opinión del establecimiento

La empresa PhoCusWright ha realizado una encuesta por encargo de la web de viajes TripAdvisor en la que se revela información clave sobre la importancia que ha cobrado las opiniones online de los viajeros en el proceso de reserva de hoteles. Los datos más relevantes de dicha encuesta son los siguientes:

-Los resultados de la encuesta ponen de manifiesto que la idea de que los viajeros escriben opiniones principalmente para quejarse de malas experiencias es errónea. En realidad, compartir experiencias positivas constituye su principal motivación.

-74%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que escriben opiniones debido a que desean compartir una buena experiencia con otras personas.

-98%. Este es el porcentaje de viajeros que consideran que las opiniones de hoteles en TripAdvisor se ajustan a la realidad.

-95%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que recomendarían las opiniones de hoteles en TripAdvisor a otras personas.

-87%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que las opiniones de hoteles en TripAdvisor les aportan más confianza a la hora de tomar decisiones (sobre las reservas).

-53%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que no reservarán un hotel sobre el que no haya ninguna opinión.

-La mayoría de los viajeros ignoran los comentarios extremos. Los viajeros son un grupo inteligente y crítico que tiene en cuenta el historial de los colaboradores a la hora de leer opiniones y que, por lo general, ignora los comentarios extremos.

-71%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que les gusta consultar la información básica de los colaboradores (es decir, el número de opiniones que han escrito) cuando están echando un vistazo a las opiniones.

-Los hoteles que responden a las opiniones generan más negocio. Los resultados de la encuesta indican que los viajeros esperan que la dirección del hotel responda de forma activa a las opiniones. Y también revelan que los hoteles que hacen esto suelen generar más negocio.

-78%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que, cuando la dirección responde a opiniones, consideran que el hotel se preocupa más por sus invitados.

-57%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, si ven que la dirección de un hotel responde a las opiniones de los viajeros, aumenta la probabilidad de que efectúen una reserva en dicho hotel (frente a otro que carezca de tales respuestas).

-84%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que, cuando la respuesta de la dirección a opiniones negativas es apropiada, mejora la impresión que tienen de ese hotel.

-64%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, cuando la respuesta de la dirección a una opinión negativa es defensiva o agresiva, disminuye la probabilidad de que reserven ese hotel.

Más información: Encuestra TripAdvisor Hoteles 2012

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1 comentario

  • Muy interesante

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