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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Cuando una sonrisa vale más que 1.000 palabras en la atención al cliente

abr 27, 2012
Nacho
LaExperiencia

Destacamos el artículo que nuestro dircom ha publicado en PuroMarketing.com y que está siendo muy bien acogido por los lectores: se ha tuiteado más de 300 veces.  ¡Que lo disfrutes!

Sonreír no cuesta nada, es gratis, pero muchas veces parece que una sonrisa, un “gracias” o un “buenos días” le costase un gran esfuerzo al dependiente, director o telefonista que está hablando con su cliente, es decir, con la persona… ¡Que gasta dinero en su empresa y que, en parte, gracias a él mantiene su puesto de trabajo!

Hoy en día, gracias al contacto directo que el consumidor tiene con su marca a través de las redes sociales o páginas web como LaExperiencia.com, la frase de Sam Walton “Sólo hay un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todo el mundo en una compañía”” cobra una especial relevancia, a pesar de que muchas empresas no acaban de entender dicho mensaje.

Un reciente estudio publicado por Accenture revela un dato demoledor: 2 de cada 3 consumidores -66%- cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. ¿Habrá habido exceso de sonrisas y buenas maneras por parte de los departamentos de atención al cliente? Seguro que no. Además cuantas más sonrisas, se reducirá el número de reclamaciones Zara y otras empresas

Las sonrisas en la atención al cliente acaban ser objeto de un interesante estudio donde mystery shoppers en Asia, Europa y América han participado en el Smiling Report 2012 que recoge datos sobre el servicio de atención al cliente. El resumen para el año 2011 se basa en respuestas de más de 1,6 millones de preguntas. Los principales datos del informe son los siguientes:

Sonrisas

  • Sólo el 75% de los clientes recibieron una sonrisa.
  • Austria y Paraguay, con 96%, fueron los países que más sonrisas emitieron mientras que Pakistán, por el contrario, obtuvo la puntuación más baja con sólo un 37% de sonrisas.
  • Salud y belleza fue la industria con mejor puntuación en sonrisa con el 89%, seguido de Hoteles con el 85%. La industria del transporte volvió a ser la más baja con sólo el 51% en
    sonrisas.

Saludos

  • Los mejores países en saludos fueron Chile y Colombia con el 99%. La puntuación más baja en saludo fue, también, para Pakistán con el 41%.
  • La mejor industria en saludo durante el 2011 fue Hoteles con 94%, seguido por Servicios del Gobierno con un 92%. La industria de Transporte obtuvo sólo 69%, siendo la industria más baja.

Como conclusión, destacar que cualquier persona que tenga relación con los clientes debería tener una sonrisa permanente porque, en la atención al cliente, una sonrisa puede llegar a valer mucho más que 1.000 palabras.

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