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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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¿Víctima del overbooking? Conoce tus derechos

jul 5, 2012
Nacho
LaExperiencia

En verano se produce el mayor número de denegaciones de embarque contra la propia voluntad del pasajero (overbooking). Todo lo que necesitas saber por si sufres esta injusticia amparada por la legislación vigente

Derecho de información

El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo.

Asimismo, la compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”

La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

Derecho de compensación

La compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

El pasajero tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.

Las cuantías serán las siguientes en función de la distancia:

 
Distancia del vuelo en Km IntraComunitarios ExtraComunitarios
0-1500km 250 € 250 €
1500-3500km 400 € 400 €
+3500km 400 € 600 €

Reducciones en la compensación:

En el caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, en un máximo de 3 horas, las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%.

Las cuantías serían las siguientes, dependiendo del carácter del vuelo y la distancia del mismo:

 
Distancia del vuelo en Km Intracomunitarios Extracomunitarios
0-1500 km No más de 2 horas 125€ No más de 2 horas 125€
1500-3500 km No más de 3 horas 200€ No más de 2 horas 200€
+ 3500 km No más de 3 horas 200€ No más de 4 horas 300€

Derecho al reembolso o transporte alternativo

Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:

  • Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, o
  • Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o
  • Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Derecho a atención

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Si el transporte alternativo es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

¿Has sido víctima del overbooking? Aquí puedes enviar tus quejas a las compañías españolas:

-Reclamaciones a Iberia

-Reclamaciones a Air Europa

-Reclamaciones a Vueling

Más información: Agencia Estatal de Seguridad Aérea

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