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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Las mejores –y peores- operadoras móviles según los consumidores españoles

abr 15, 2014
Nacho
LaExperiencia

Kelisto.es presenta el primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en nuestro país

 

Simyo es la operadora con mayor satisfacción por parte de sus usuarios según el estudio de Kelisto.es ya que lidera 3 de las 8 categorías: la de satisfacción general (con un 97% de clientes contentos), relación calidad-precio (97%) y servicio técnico (67%). En segundo lugar se encuentra Pepephone, con un 96% de clientes satisfechos. Además, Pepephone se sitúa en primera posición en otras tres áreas: cobertura (94%), valoración del cliente (91%) y atención al cliente (90%). Simyo y Pepephone empatan en las dos áreas restantes, con un 93% de clientes satisfechos en la categoría de confianza y un 97% en facturación. ONO es la tercera compañía con usuarios más satisfechos a nivel general (un 92%), seguida de Yoigo (89%) y Jazztel (86%).

Por el contrario, las empresas que monopolizan el mercado, Vodafone, Movistar y Orange, se sitúan a la cola del ranking general de satisfacción, ya que cuentan con un 26%, un 22% y un 21% de clientes descontentos respectivamente.

Vodafone es la compañía peor valorada por sus clientes, ya que sólo el 71% de ellos se encuentra satisfecho con la compañía. Además, la operadora aparece como última clasificada en siete de las ocho categorías analizadas: valoración del cliente, con un 52% de clientes insatisfechos, confianza (46%), relación calidad-precio (38%), atención al cliente (37%), facturación (29%), servicio técnico y wifi (27%) y satisfacción general (26%).

Movistar es penúltima en cuatro de ellas, mientras que Orange no pasa de la sexta posición en ninguna de las áreas analizadas. Movistar y Vodafone son las únicas compañías que han perdido clientes en el último año: 1.132.806 y 823.612, respectivamente.

Nivel de satisfacción

Uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil y solo un 16% de clientes se declara “totalmente satisfecho”. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro usuarios ha cambiado de proveedor durante el último año. Los usuarios más satisfechos son los de Simyo y Pepephone, mientras que los clientes de Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, son los más insatisfechos con su compañía. Estos datos se desprenden del primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en España y que ha sido llevado a cabo por admimistradores Kelisto.

Nuestro país es el cuarto estado europeo con las tarifas más caras. Los españoles pagamos de media 354 euros al año en nuestra factura de teléfono móvil y para seis de cada 10 personas la relación calidad-precio es lo más importante a la hora de elegir su operadora.

Los grandes dominadores

Aun así, el 81% del mercado sigue estando dominado por tres compañías: Movistar, Vodafone y Orange, cuyos clientes pagan 34 euros al mes de media – un 15,6% por encima del gasto medio mensual de los clientes de telefonía móvil en España (29,4 euros). Sin embargo, aunque uno de cada cinco consumidores declara estar insatisfecho con su operadora y un 35% no confía en ella, en el último año, sólo el 24% de los españoles ha cambiado de compañía de telefonía móvil.

El Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles realizado por Kelisto refleja que más de 7,3 millones de clientes españoles de telefonía móvil (19%) no están contentos con el servicio que le proporciona su compañía. El informe señala que sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente “bastante satisfecho”.

Las diez mejores ciudades del mundo para ir de compras

mar 25, 2014
Nacho
LaExperiencia

Este ranking, elaborado por la CNN, valora aspectos como la variedad de marcas, la cantidad de ofertas o la decoración de las tiendas

Las diez mejores ciudades para 'shopping'

¿Por qué comprar algo en una ciudad cuando podemos viajar a una ciudad en donde las compras son mejores? Es la pregunta que se han hecho desde CNN para elaborar este ranking de las diez mejores ciudades del mundo que proporcionan experiencias gratificantes de compras. A la hora de elaborarlo, han evaluado –con una puntuación de 1 a 10- los cuatro siguientes aspectos:

-Desplazamiento. Calidad del transporte público, asequibilidad y disponibilidad de taxis y tiempo de transporte.

-Valor. Oportunidades de gangas, temporadas de ofertas y promedio de los precios.

-Variedad. Número de marcas disponibles, rango de categorías de compras, cantidad de tiendas (exclusivas, por departamentos, de juguetes, boutiques y minoristas de época) y puestos de venta de mercados.

-Experiencia. Belleza de la ciudad, calidad de los escaparates y decoración de las tiendas; simpatía y competencia de los dependientes y personal de servicio; opciones de alimentación y hotel.

Y las diez mejores son…

1. Nueva York. Desplazamiento: 8 Valor: 7 Variedad: 10 Experiencia: 10 Total: 35

2. Tokio. Desplazamiento: 8 Valor: 8 Variedad 9. Experiencia: 9. Total: 34

3. Londres. Desplazamiento: 6 Valor: 6 Variedad: 10 Experiencia: 9 Total: 31

4. Kuala Lumpur. Desplazamiento: 6 Valor: 10 Variedad: 8 Experiencia: 6 Total: 30  

5. Paris. Desplazamiento: 6 Valor: 6 Variedad: 8 Experiencia: 9 Total: 29  

6. Hong Kong. Desplazamiento (PLM): 10 Valor: 5 Variedad: 6 Experiencia: 7 Total: 28  

7. Buenos Aires. Desplazamiento: 6 Valor: 8 Variedad: 6 Experiencia: 7 Total: 27  

8. Viena. Desplazamiento: 6 Valor: 8 Variedad: 3 Experiencia: 8 Total: 25  

9. Dubai. Desplazamiento: 6 Valor: 6 Variedad: 8 Experiencia: 4 Total: 24  

10. Madrid. Desplazamiento: 6 Valor: 6 Variedad: 4 Experiencia: 7 Total: 23  

Los consumidores demandan calidad, variedad y proximidad

mar 20, 2014
Nacho
LaExperiencia

El informe “Worldpanel Distribución 2014” realizado por la consultora Kantar Worldpanel analiza en profundidad las tendencias en el sector de la distribución

Las tiendas con un posicionamiento de precios bajos continúan concentrando mercado y en 2013 se han consolidado como el principal canal para hacer las compras de gran consumo. Así lo revela el informe “Worldpanel Distribución 2014” realizado por la consultora Kantar Worldpanel, que analiza en profundidad las tendencias en el sector de la distribución. Este tipo de establecimientos ha aumentado su cuota de mercado del 32,3% al 34% en un año, y ya aventaja en más de tres puntos a las tiendas especialistas y colmados (30,7%). El resto de supermercados y el canal hiper, por su parte, mantienen su peso entorno al 21% y 14% del mercado en valor respectivamente.

Las tres principales cadenas de distribución de este canal “precio”, Mercadona, Dia y Lidl, han sido las únicas de las Top 10 que han aumentado cuota de mercado, mientras que en líneas generales el resto ha logrado mantener su presencia. Mercadona ya concentra un 22,3% del gasto en productos de gran consumo (20% en 2012). Dia, con un 7,8% (7,7% en 2012), se coloca ligeramente por delante de Carrefour Hiper (mantiene el 7,7% de 2012). Les siguen Eroski Super (3,3%), Lidl (3%) y Alcampo (2,9%).

Estas cadenas se están beneficiando de la búsqueda de precios bajos y descuentos por parte del consumidor, cada vez más importantes a la hora de elegir lugar de compra. De hecho, son los únicos motivos de elección de establecimiento que han crecido en el último año. “Siempre buenos precios”  lo es para un 53% de las amas de casa (49% en 2012), y “sus ofertas y promociones” para un 41% (36% en 2012).

El precio no es lo más importante

Sin embargo “no todo es precio”, tal y como opina Susana Magdaleno, Retail & Petrol Sector Director de Kantar Worldpanel. “Antes que precio, el consumidor demanda calidad, variedad y proximidad”. Los tres principales motivos de elección de compra para realizar las compras habituales siguen siendo la relación calidad/precio (para un 74% de las amas de casa), la proximidad (71%) y la calidad de los productos (58%).

Susana Magdaleno añade: “Un foco exclusivo en precio provoca desafecto, erosiona los márgenes y contrae el mercado, así que encontrar un elemento diferenciador es clave para que la distribución recupere atracción por encima del precio”.

Pasión por las marcas entre los jóvenes españoles

mar 5, 2014
Nacho
LaExperiencia

Ni italianos, ni franceses, ingleses o alemanes; los españoles se consolidan como los más marquistas de Europa, sólo por detrás de los suecos

Según un Estudio elaborado por IPSOS en 24 países de todo el mundo, el 48% de los españoles menores de 35 años, es decir, 1 de cada 2, prefiere aquellas marcas que ofrecen mayor garantía de calidad, aunque para ello tengan que pagar más dinero. Dicho estudio se ha realizado en base a una escala del 1 al 5, donde el 1 supone el valor más bajo y el 5 la puntuación más alta, en respuesta a la pregunta de “¿Estás dispuesto a escoger una marca, aunque tengas que pagar más por ella, con tal de obtener más calidad?” En este caso, el 18% de los jóvenes españoles ha escogido el valor máximo, el 5, y el 30% lo valoró con un 4, según el estudio de esta asesoria fiscal online.

Los suecos, más marquistas

A nivel europeo, sorprende la segunda posición de los jóvenes españoles (48%), por encima de países como Alemania (47%), Francia (38%), Gran Bretaña (36%), Italia (33%) y Polonia (26%). Sólo los jóvenes suecos son más marquistas que los españoles, con un 58%, lo que confirma que, aún en época de crisis, seguimos pensando que “lo barato sale caro” y que siempre las marcas ofrecen más garantías de calidad y confianza. Quejas a Juguetilandia

A nivel mundial, los jóvenes más marquistas son los indonesios (el 54% votó 5 ó 4), seguidos por mexicanos (53%), y rusos (52%). Destaca notablemente la posición de Japón: son los menos marquistas de los 24 países analizados, y sólo el 28% de los jóvenes menores de 35 años prefieren pagar más por algo de marca. Esto significa que 2 de cada 3 jóvenes japoneses buscan siempre alternativas más económicas a las grandes marcas.

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