LET: La Excelencia en el Trato

"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Integra tu Canal de La Experiencia en Facebook

may 3, 2014
Nacho
LaExperiencia

1- En primer lugar debéis agregar como vuestro amigo a nuestro director de comunicación Nacho Arroyo Figaredo en la cuenta personal de Facebook de una persona que sea administrador de la web de vuestra empresa. En breve, nuestro director de comunicación aceptará la solicitud de amistad.

2- El siguiente paso es acceder a la página de Facebook de vuestra empresa, ir a configuración y posteriormente a roles de página y agregar como administrador de vuestra página a Nacho Arroyo.

3- Por último, nosotros gestionaremos la creación de vuestro Canal deFeedback  (privado) y en cuanto hayamos finalizado el proceso daremos de baja como administrador de vuestra página a Nacho Arroyo y no podremos volver a acceder a vuestra página de Facebook a no ser que nos volváis a dar acceso vosotros mismos.

Es un proceso seguro y os garantizamos que no vamos a realizar ninguna acción que no sea la de crear vuestro canal de Feedback.

Podéis ver aquí algunos ejemplos de integración:

Canal de Lotería Nº 5 de Gijón – Búho de la Suerte

V87 – North Sails

¿Tienes alguna duda? Contacta con nuestro Equipo de Soporte en soporte@laexperiencia.com

Cómo sacar el máximo provecho a las quejas de tus clientes

dic 13, 2012
Nacho
LaExperiencia

Todos cometemos errores pero la clave está en aprender de esos fallos y actuar de forma rápida y eficaz para que tu cliente siga siendo eso: tu cliente

Icono reclamacion

A pesar de que las empresas se esfuerzan en ofrecer un servicio excelente es inevitable que se produzcan errores. No se puede prevenir todo cuanto ocurre. Lo importante es que no se pierda información para poder subsanar ese error. Las quejas de los clientes, empleados, accionistas… son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas y que están más al alcance de todos. Sin embargo la mayoría de las empresas, reaccionan a las quejas tal como se producen en lugar de utilizarlas como fuente de información gratuita para mejorar la calidad.

Rechazar o redireccionar las quejas y someter a los clientes a un interrogatorio pidiéndoles infinidad de datos o dudando de su palabra es un método seguro para aumentar su insatisfacción y perder (además de un cliente) una buena oportunidad de aprender. Adoptar una actitud positiva ante la queja y resolverla correctamente hace que un cliente pase de la insatisfacción a ser la mejor publicidad de nuestra empresa.

Un modelo de actuación ante las quejas podría ser el siguiente:

-Dar las gracias: decirlo de palabra, con los gestos… el cliente debe notar que lo agradecemos sinceramente, esto cambiará su disposición que pasará a ser más positiva y colaboradora. Si al principio cuesta agradecer una queja la práctica hará que llegue a ser natural.

-Explicar por qué apreciamos la protesta: en caso contrario podría parecer vacío y basta con que le digamos que queremos mejorar y que otros clientes no hacen lo mismo que él para que se dé cuenta de que realmente valoramos su queja.

-Pedir disculpas por el error (hacerlo en primera persona: “siento…”) y prometer hacer algo inmediatamente, la compensación psicológica por el fallo puede llegar a ser más importante que la puramente material.

-Solicitar al cliente la información necesaria y tratar de detectar y definir exactamente el problema.

-Buscar soluciones (¡la rapidez es muy importante!) y corregir el error (si no lo logramos, el cliente no quedará satisfecho): además de subsanar el fallo (cambiando el producto, devolviendo el dinero, con un vale, …) se les puede obsequiar con algún extra por los perjucios.

-Comprobar la satisfacción posterior del cliente: una simple llamada de teléfono un tiempo después de solucionar el problema bastará para confirmar que todo ha quedado correctamente resuelto y causará una excelente impresión en el cliente.

-Prevenir futuros errores: hacer que esas quejas llegue a toda la organización y se tomen las medidas para que no vuelva a pasar.

Bibliografía consultada: Janelle Barlow, Claus Moller. “Una queja es un regalo”, Ed. Gestión 2000.

20 frases inspiradoras para fidelizar a tus clientes

nov 28, 2012
admin
LaExperiencia

Las personas, más que consumir productos, quieren vivir nuevas experiencias de ahí que una adecuada atención al cliente es vital para ganarse su confianza

1.- “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” Donald Porter.
 2.- “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará” Desconocido.
3.- “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.
4.- “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal” Desconocido.
5.- “Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” Lewis Caroll.
6.- “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario” Sam Walton.
7.- “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace ganarlo” Tony Alessandra.
8.- “La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo” Robert Gately.
9.- “Bien hecho es mejor que bien dicho”  Benjamin Franklin.
10.- “Siempre dale al cliente más de lo que espera” Nelson Boswell.
11.- “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí”  Kate Zabriskie.
12.- “Servicio al cliente no es un departamento, es una actitud” Desconocido.
13.- “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo”  Ross Perot.
14.- “Las quejas de los clientes son los libros de donde aprendemos” Desconocido.
15.- “Los clientes son una inversión. Maximiza el retorno” Desconocido.
16.- “Buenos líderes primero deben ser buenos servidores”  Robert Greenleaf.
17.- “No me quejaré, simplemente no regresaré” – Desconocido.
18.- “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”  Joel Ross.
19.- “La personas dan un buen servicio cuando les gusta lo que hacen” Desconocido.
20.- “Solo hay un jefe. El cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton.

 

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Fuente: E-ngenium

10 cosas que debes saber de tus clientes

sep 21, 2012
Nacho
LaExperiencia

Un excelente servicio, interactuar con él o adelantarse a sus necesidades, son acciones que siempre son valoradas positivamente por el consumidor

La agencia Help Scout ha elaborado recientemente el decálogo “10 cosas que las marcas deben saber del consumidor” en el que, aseguran, si se cumplan, el cliente será fiel y gracias a él conquistarás también nuevos clientes.

Estas son las 10 claves:

1. El consumidor aprecia más el buen servicio que el servicio rápido.

2. El cliente valora la personalización y no le importa pagar más por ella. Así, harás que se sienta importante.

3. El cliente se acuerda de ti… Si tú te acuerdas de él. Estate en contacto con él y escúchale, po ejemplo, en las redes sociales.

4. Una  sorpresa agradable siempre dará de qué hablar (positivamente)

5. Crear buena reputación no es caro. Si cometes un error, pide perdón y -por qué no- obsequia a tu cliente con un pequeño detalle

6. El cliente quiere ser tu fan, pero necesita tu ayuda. Convéncele

7. Transmítele historias de éxito reales de otros clientes.

8. ¿Quieres innovar? Cuéntale a tus clientes tus planes de futuro. ¡Y escucha sus opiniones!

9. Vende experiencias, no precios. Algo caro no lo es para el cliente si le transmites que con tu producto va a vivir una experiencia inigualable.

10. Hablar de dinero puede ser bueno… a veces. Por ejemplo, en artículos de lujo,  según otro estudio de Help Scout, mostrar imágenes de dinero, riqueza o precios al consumidor hacen que éste se centre en si mismo y sea más propenso a gastar en artículos personales.

 

 

 

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