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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Todo sobre el consumo navideño 2012

dic 11, 2012
Nacho
LaExperiencia

Un estudio de ESADE afirma que un 55 % de la población todavía se podrá permitir mantener su consumo navideño y gastará entre 600 y 700 euros por familia; eso sí, de forma “moderada, racional e inteligente”. Otro 25 % no podrá, y ajustará sus gastos navideños a unos 300 euros

Ya no es realista hablar de un prototipo de consumidor. Tras cinco años de crisis económica, el consumo en general se ha visto fragmentado en dos perfiles que funcionan a velocidades distintas. Algo que también se notará en las compras navideñas. Un informe del Observatorio de Consumo de ESADE confirma que el 55 % de la población se podrá permitir estas navidades; eso sí, de forma moderada y con una actitud “aliviada” ante una compra más útil. Sin embargo, un 25 % de las familias no se las podrá permitir: responderán a un tipo de consumidores más “afectados” por la crisis.

Según se desprende del estudio, durante estas fechas se impone el smart shopper o comprador inteligente. Un perfil que exige calidad pero que es menos dado a la compra por impulso. Ante una situación “ya normalizada”, este consumidor mantendrá un presupuesto medio de entre 600 y 700 euros por familia, aunque venía de un gasto de 1000 euros en 2007. Esta cifra ha supuesto una reducción del 38 %, especialmente en regalos, alimentación extra y ocio extraordinario para estos días.

En el lado contrario, se encuentran los hogares con un único ingreso. En este caso, lo celebrarán en casa de manera convencional, con un gasto medio de 300 euros por familia. Un presupuesto que destinarán principalmente a partidas clave, como la alimentación y los niños, aunque de manera sesgada.

Regalos útiles y con tique

En cualquier caso, las compras navideñas vendrán marcadas por la búsqueda y la comparación de precios. Y es que, para la mayoría de las familias, la Navidad es consumo como en el resto del año. Y por tanto, eliminarán el lujo, la compra ostentosa y el ocio. En cambio, predominarán los regalos de uso más práctico y duradero: los aparatos electrónicos (tablets o móviles) serán el regalo estrella este año.

También se dejará hueco para pequeñas gratificaciones que se han estado aplazando durante el año (como reponer algún electrodoméstico para el hogar). Y se recuperarán tradiciones como las comidas familiares, aunque más austeras (precocinados o congelados de supermercado).

Del mismo modo, y a pesar de que los padres seguirán haciendo lo posible para que sus hijos no noten la crisis, el presupuesto para ellos seguirá intacto. En la mitad de las familias españolas, el gasto en juguetes no superará los 50 euros por niño. Sin embargo, los hogares que padecen más la crisis eliminarán las listas de juguetería, no se dejarán influir por anuncios de televisión y se decantarán por juguetes de bazar.

Por otro lado, también se reduce el número de regalos de empresa, la cantidad de obsequios a familiares lejanos y el “amigo invisible”. A cambio, primará el pragmatismo y la comodidad del regalo pactado o con tique de compra.

La Navidad de los móviles

Un año más, internet será el gran aliado de las compras navideñas. Según se desprende del estudio, se estima que el volumen de negocio a través de la red en Navidad será de 1500 millones de euros, y el 13 % del presupuesto en regalos de las familias se materializará de forma online.

¿Y cuál será el canal de acceso más usado? Los smartphones se llevarán buena parte del protagonismo. En este sentido, no solo se consolida el uso del móvil como canal de obtención de información (compra social), sino que, actualmente, el 11 % de la población ya compra a través de un dispositivo móvil. El estudio apunta que esta cifra podría crecer hasta un 20 % en periodo navideño, durante el cual los transportes, los seguros y la compra de entradas serían los productos con mayor potencial de adquisición. En una segunda categoría quedarían películas, música y libros electrónicos.

Se consolidan las “compras colectivas”

El informe confirma que se consolidan los portales de compra colectiva (LetsBonus, Groupon…) y los outlets online (Privalia) como espacios para desarrollar la actividad de compra por internet. En este sentido, el consumidor buscará regalos económicos, basados en promociones y descuentos.

Así, se prevé un consumidor más social. Aprovechando la comodidad que ofrece la red, buscará ofertas, comprará precios y usará las redes sociales como punto de encuentro con otros usuarios para obtener consejo antes de lanzarse a comprar. El informe confirma que el 70 % de los consumidores se informan por internet antes de efectuar la compra en el establecimiento.

La luz al final del túnel se apaga hasta nuevo aviso

El estudio del Observatorio de Consumo de ESADE apunta que, debido a los recortes presupuestarios, “la luz al final del túnel se ha apagado hasta nuevo aviso”. Probablemente es por esto que la economía española sigue sin encontrar la salida a la crisis.

En este sentido, alerta de que la demanda interna seguirá siendo negativa. Y lo achaca a factores como la disminución de la renta, el cambio en los patrones de consumo, las consecuencias del gasto público o la elevada tasa de paro. Ante este escenario, el consumidor seguirá sin recuperar la confianza y se mostrará “escéptico” ante una posible recuperación económica.

El smartphone, el gran aliado del comercio tradicional

dic 10, 2012
Nacho
LaExperiencia

Un informe de Tradedoubler recomienda al sector del retail incorporar estrategias móviles a su plan de marketing

El informe, basado en un encuesta de Tradedoubler realizada a 2.000 usuarios de smartphones en Europa, muestra que el 38 % de las personas que buscan información sobre un producto en su teléfono móvil, acaban por ir a la tienda y comprarlo. El 47 % completan la compra en un ordenador, el 25 % en su móvil y el 7% en una tableta.

El citado estudio revela que el uso de los smartphones mientras el consumidor está en la tienda podría significar pérdida de negocio para aquellos comercios que no dispongan de una estrategia móvil efectiva para involucrar a sus clientes. El fenómeno llamado ‘showrooming’ se da cuando los compradores visitan primero la tienda para mirar los productos físicamente, pero después usan sus teléfonos móviles para encontrar la mejor oferta, completando la compra online en la tienda de un competidor. Este comportamiento salió a la luz en el estudio cuando el 42% de los encuestados que declararon usar sus móviles en la tienda afirmaron que lo habían hecho para rastrear si había ofertas mejores en otras tiendas.

“Se ha escrito mucho sobre el hecho de que la revolución móvil puede ser una auténtica pesadilla para el comercio tradicional”, comenta Fernando Jeria, Head of Product Marketing de Tradedoubler,  “pero nuestro estudio demuestra que quizás sea justamente lo contrario siempre y cuando los comerciantes estén bien preparados para aprovechar el potencial de lo móvil y no tengan miedo de cerrar una venta a través de diferentes canales. Nos hemos dado cuenta de que la búsqueda de información a través del móvil puede ser un gran catalizador capaz de llevar a los consumidores al comercio tradicional”.

Acciones off y online

El informe recomienda a los comerciantes que estén empezando a en el terreno móvil que adopten una estrategia única combinando los canales online y offline, reforzándola con ofertas especiales del día, códigos de canje, sitios web optimizados para móviles y programas de afiliación monitorizados.

El estudio descubrió también que muchos compradores agradecerían más funcionalidad: un 35% dijo que usarían los cupones y a un 56% les gustaría tener ofertas en las tiendas, aunque actualmente solo las recibe un 16% de los usuarios.

“El mundo del comercio minorista está cambiando”, añade Jeria. “La tecnología está transformando la manera en la que buscamos y compramos productos. Las aplicaciones y los smartphones están abriendo el camino, dando respuesta a un comportamiento por parte del consumidor que demanda una disponibilidad constante y una respuesta multiplicada en diferentes soportes y canales por parte de los comerciantes. Los comercios que no se adapten, se quedarán rápidamente atrás”.

Tradedoubler ha adoptado los cambios tecnológicos necesarios para responder a este nuevo comportamiento del consumidor y trabaja con clientes como The Body Shop y Jessops para crear campañas integradas que pueden canalizar compras a través de dispositivos móviles, así como también incentivar a los consumidores a “entrar” en los comercios tradicionales y canjear cupones especiales de descuento que contribuirán a incrementar el flujo de clientes y el potencial de ventas.

El informe completo de Tradedoubler se puede descargar en este link: www.tradedoubler.com/shopping-on-mobile

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Los hoteles escuchan más que nunca a sus clientes

dic 4, 2012
Nacho
LaExperiencia

Una encuesta de TripAdvisor revela que el 84% de los viajeros afirma que la respuesta del hotel a un comentario negativo mejora su opinión del establecimiento

La empresa PhoCusWright ha realizado una encuesta por encargo de la web de viajes TripAdvisor en la que se revela información clave sobre la importancia que ha cobrado las opiniones online de los viajeros en el proceso de reserva de hoteles. Los datos más relevantes de dicha encuesta son los siguientes:

-Los resultados de la encuesta ponen de manifiesto que la idea de que los viajeros escriben opiniones principalmente para quejarse de malas experiencias es errónea. En realidad, compartir experiencias positivas constituye su principal motivación.

-74%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que escriben opiniones debido a que desean compartir una buena experiencia con otras personas.

-98%. Este es el porcentaje de viajeros que consideran que las opiniones de hoteles en TripAdvisor se ajustan a la realidad.

-95%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que recomendarían las opiniones de hoteles en TripAdvisor a otras personas.

-87%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que las opiniones de hoteles en TripAdvisor les aportan más confianza a la hora de tomar decisiones (sobre las reservas).

-53%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que no reservarán un hotel sobre el que no haya ninguna opinión.

-La mayoría de los viajeros ignoran los comentarios extremos. Los viajeros son un grupo inteligente y crítico que tiene en cuenta el historial de los colaboradores a la hora de leer opiniones y que, por lo general, ignora los comentarios extremos.

-71%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que les gusta consultar la información básica de los colaboradores (es decir, el número de opiniones que han escrito) cuando están echando un vistazo a las opiniones.

-Los hoteles que responden a las opiniones generan más negocio. Los resultados de la encuesta indican que los viajeros esperan que la dirección del hotel responda de forma activa a las opiniones. Y también revelan que los hoteles que hacen esto suelen generar más negocio.

-78%. Este es el porcentaje de viajeros que afirman que, cuando la dirección responde a opiniones, consideran que el hotel se preocupa más por sus invitados.

-57%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, si ven que la dirección de un hotel responde a las opiniones de los viajeros, aumenta la probabilidad de que efectúen una reserva en dicho hotel (frente a otro que carezca de tales respuestas).

-84%. Este es el porcentaje de viajeros que están de acuerdo en que, cuando la respuesta de la dirección a opiniones negativas es apropiada, mejora la impresión que tienen de ese hotel.

-64%. Este es el porcentaje de encuestados que afirman que, cuando la respuesta de la dirección a una opinión negativa es defensiva o agresiva, disminuye la probabilidad de que reserven ese hotel.

Más información: Encuestra TripAdvisor Hoteles 2012

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Orange, Vodafone y Movistar unen sus fuerzas con joyn

dic 3, 2012
Nacho
LaExperiencia

Este nuevo servicio  de comunicación enriquecida permite a los clientes de los tres operadores líderes participar en chats, enviar mensajes y realizar llamadas enriquecidas con intercambio simultáneo de imágenes o videos, de una manera privada y segura

GSMA ha anunciado que Movistar, Orange y Vodafone, los tres operadores de redes de telefonía móvil líderes en España, han lanzado su servicio de comunicación enriquecida (RCS) bajo la marca joyn™. Con este lanzamiento, España se convierte en el primer país del mundo en ofrecer esta solución enriquecida de comunicaciones, completamente interoperable, que Movistar, Orange y Vodafone ofrecerán a sus clientes de telefonía móvil.

Llamadas enriquecidas

Joyn permite a los clientes participar en chats, enviar mensajes y realizar llamadas enriquecidas con intercambio simultáneo de imágenes o videos, de una manera privada y segura, con cualquier miembro de su lista de contactos que utilice también joyn, con independencia de la red o dispositivo móvil. Otros servicios adicionales como voz sobre IP (VoIP) o llamadas de video por IP serán presentados en un futuro próximo.

Estos servicios pueden utilizarse tanto en las redes móviles de los operadores como en redes inalámbricas Wi-Fi. “GSMA está encantada de que los servicios joyn se encuentren disponibles ahora en toda España, ofreciendo a los clientes más opciones de comunicaciones sin comprometer la calidad y la seguridad que esperan de su operador de telefonía móvil,” afirma Michael O’Hara, director ejecutivo de Marketing de GSMA. “Esta implementación inicial de una tecnología nueva requería claramente de un grandísimo esfuerzo y un liderazgo fuerte para alinear el ecosistema de fabricantes, desarrolladores e integradores, y operadores. Los clientes en todo el mundo se van a beneficiar de los esfuerzos pioneros de estos tres operadores en España.”

Inicialmente, joyn está disponible para Android, y la versión para el iPhone se lanzará más adelante. Los usuarios pueden bajarse joyn en las tiendas de aplicaciones, y pronto podrán adquirir dispositivos con la aplicación integrada, terminales que habrán superado un riguroso test de interoperabilidad. Para poder usar la marca joyn, los dispositivos tienen que completar el test de interoperabilidad y superar un proceso de certificación, garantizando la calidad, privacidad, seguridad y ubicuidad de los servicios.

Principios 2013

Los dispositivos con la aplicación joyn integrada estarán disponibles en tiendas a principios del 2013. “Al desarrollar esta solución de interoperabilidad para sus clientes, los operadores también han podido compartir experiencias y enseñanzas como parte del programa RCS, reduciendo el tiempo de puesta en servicio de joyn,” prosiguió O’Hara. “joyn está disponible ahora en Alemania y Estados Unidos para algunos operadores de forma aislada; y se esperan nuevas implantaciones entre operadores durante 2013, en Alemania y en varios otros países europeos.”

Más información: www.joynus.com

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