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"Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida” Accenture Global Consumer Survey

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Los tuits de la semana

jul 9, 2012
Nacho
LaExperiencia

¿140 caracteres valen más que 1.000 palabras? En muchas ocasiones sí. Presentamos los tuits más destacados de los últimos siete días.

¿Víctima del overbooking? Conoce tus derechos

jul 5, 2012
Nacho
LaExperiencia

En verano se produce el mayor número de denegaciones de embarque contra la propia voluntad del pasajero (overbooking). Todo lo que necesitas saber por si sufres esta injusticia amparada por la legislación vigente

Derecho de información

El transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo que deniegue el embarque tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no le facilita el impreso, solicítelo.

Asimismo, la compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”

La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

Derecho de compensación

La compañía deberá abonarle una compensación en metálico, cheque o transferencia. Puede aceptar bonos de la compañía en lugar de dinero, pero no está obligado a hacerlo.

El pasajero tendrá derecho a recibir una compensación, cuyo importe variará en función del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.

Las cuantías serán las siguientes en función de la distancia:

 
Distancia del vuelo en Km IntraComunitarios ExtraComunitarios
0-1500km 250 € 250 €
1500-3500km 400 € 400 €
+3500km 400 € 600 €

Reducciones en la compensación:

En el caso de que el transporte alternativo que le ofrece la compañía le lleve a su lugar de destino con diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista, en un máximo de 3 horas, las cuantías por compensación pueden verse reducidas en un 50%.

Las cuantías serían las siguientes, dependiendo del carácter del vuelo y la distancia del mismo:

 
Distancia del vuelo en Km Intracomunitarios Extracomunitarios
0-1500 km No más de 2 horas 125€ No más de 2 horas 125€
1500-3500 km No más de 3 horas 200€ No más de 2 horas 200€
+ 3500 km No más de 3 horas 200€ No más de 4 horas 300€

Derecho al reembolso o transporte alternativo

Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:

  • Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, o
  • Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible, o
  • Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.

Derecho a atención

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea. Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos. Si el transporte alternativo es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, el transportista está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

¿Has sido víctima del overbooking? Aquí puedes enviar tus quejas a las compañías españolas:

-Reclamaciones a Iberia

-Reclamaciones a Air Europa

-Reclamaciones a Vueling

Más información: Agencia Estatal de Seguridad Aérea

Supermercados online: radiografía del comprador

jul 4, 2012
Nacho
LaExperiencia

El 22% de las compras online en supermercados se guían por el precio final de la cesta a la hora de elegir enseña

Casi uno de cada cuatro compradores en supermercados online elige la cadena donde hará su pedido por el precio, convirtiéndose así en un grupo al que hay que conquistar en todas y cada una de las ocasiones de venta. Esta es una de las principales conclusiones del estudio “Comprador online y productos de gran consumo”, elaborado por la empresa especialista en investigación de mercados GfK con datos del portal online Carritus, durante el mes de mayo.

Por otra parte, para una importante mayoría se observa que el precio no es la variable más importante en la toma de decisiones a la hora de elegir la cadena de distribución donde se efectuará el pedido, ya que al elegir el supermercado, entre 8 posibles alternativas, el 78% descartó la opción más económica.

“Una de las posibles razones de este comportamiento radica en que el posicionamiento de calidad-precio de algunos supermercados ya está muy afianzado entre los compradores, lo que hace que no se planteen nuevos chequeos de precios con cada compra, a pesar de los recortes de gasto experimentados en los hogares a raíz de la crisis”, explica Estefanía Yagüez, responsable de estudios de Gran Consumo en la División de Estudios Ad Hoc de GfK.

Perfil del comprador de supermercado online

La mayoría de quienes realizan la compra online (55,6%) pertenecen a núcleos familiares con pocos miembros: 34,3% vive en hogares unipersonales, mientras que el 21,3% corresponde a hogares compuestos por dos personas.

Complementariamente, los datos recopilados en el estudio muestran que el 38,7% de los hogares formados por tres o más personas realizan este tipo de compras por internet. Esto indica que hacen un uso menor que los hogares compuestos por menos personas, cuando en teoría, son los clientes naturales del servicio por las múltiples facilidades que les ofrece. Constituyen también el grupo con mayor ticket promedio y mayor promedio de artículos por cesta.

Respecto al perfil de la clientela en relación con los supermercados elegidos para la compra, los datos de GfK indican que en aquellos donde el ticket medio es inferior (92 €), el 49% de los compradores tiene menos de 35 años. En cambio, en la cadena con un ticket medio superior (139,8 €) los mayores de 35 años suman el 69% de sus compradores.

La marca blanca estable en Droguería y Limpieza

Las tres categorías de la sección Droguería y Limpieza que han estado presentes en un mayor número de cestas son celulosa, papel higiénico y papel de cocina (22%), limpiadores para el hogar (15%) y desechables (14%).

Con respecto al año pasado, hay pocas variaciones en cuanto a la penetración de las marcas blancas. Las excepciones las constituyen los detergentes, que han descendido 18 puntos (de 52% a 36%) y los complementos de lavado, con una caída de 10 puntos (del 42% al 32%). En suavizantes de ropa, sin embargo, las marcas de la distribución ascienden 6 puntos porcentuales (del 61% al 67%).

Las categorías donde predominan las marcas blancas son desechables, con un 80% de las compras, celulosa con un 74% y limpiadores para el hogar con un 61%.

Por el contrario, las marcas de fabricante son predominantes en productos para el cuidado del calzado (81%), cuidado para la ropa/complementos para el lavado (68%) y detergentes (64%).

Ventas cruzadas y promociones en Droguería y Limpieza

En relación con las ventas cruzadas, entre aquellos que compran productos de Droguería y Limpieza, la inclusión de algún producto de Perfumería e Higiene aumenta: de un 44% en la cesta básica general pasa a un 55% entre este target. Otro ejemplo: el 53% de los que compran detergente de ropa también incluyen en su cesta celulosa, y el 35% de los que compran detergente compran a su vez suavizante.

En lo que se refiere a las ofertas, el estudio de GfK revela que la sección de Droguería y Limpieza es una de las más activas en esta estrategia de precios. De hecho, se encontraron promociones en el 30% de las referencias de ambientadores, en el 24% de los insecticidas, el 10% de los suavizantes y el 8% de los detergentes para la ropa.

¿Cuál es tu experiencia en la compra online? Envía tus quejas, reclamaciones, felicitaciones o sugerencias a tu supermercado.

Los tuits de la semana: 25 junio – 1 julio

jul 2, 2012
Nacho
LaExperiencia

¿140 caracteres valen más que 1.000 palabras? En muchas ocasiones sí. Presentamos los tuits más destacados de los últimos siete días.

 

 

 

 

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